Crisis que digitalizan sectores: la restauración post COVID-19

Somos un país con un importante peso de la hostelería en nuestra economía. Y no pasa nada por reconocerlo. Tenemos la suerte de ser un país con una geografía, clima y legado histórico/cultural extraordinario. Si a esto le sumamos una cultura propensa a reunirse en familia, con amigos y que disfruta haciendo vida fuera de casa, nos encontramos con que la Hostelería supone un 6,2% del PIB, generando más de 123.000 millones de euros y 1,7 millones de empleos.

Si nos centramos en restauración, que aglutina un 70% del volumen de la Hostelería en España, a ninguno nos sorprenderá que afirme que es uno de los sectores que más despacio abrazan las nuevas tecnologías y la digitalización, más allá de los grandes grupos de restauración. Sin embargo, ha tenido que llegar una pandemia mundial para que a muchos no les quede más remedio que ponerse las pilas y digitalizar su propuesta de valor, de tal manera que se ofrezca un valor añadido al cliente final, facilitando la vida al propio restaurador.

Dejadme que me centre en la restauración, porque es un sector que conozco bien y porque me parece bastante ejemplificativo de que muchas veces, la innovación, no surge de dentro de las empresas, sino de factores externos. Para mí, son dos los grandes cambios digitales que el COVID-19 ha provocado en la restauración: la digitalización de las cartas y la masificación (al menos temporal) de los canales digitales/delivery.

Cartas digitales

La regulación aprobada a raíz del COVID-19 pide evitar las cartas comunes tal y como las conocemos. Esto ha hecho que surjan alternativas y nuevos formatos. Sin llegar a la digitalización, hay algunos que han optado por pizarras o copias desechables en papel. Pero muchos otros han optado por la digitalización de sus cartas.

Es curioso observar esta segunda vida de los códigos QR, que parecían abocados a una muerte lenta, pero que están encontrando un caso de uso específico a raíz de la digitalización de las cartas. Casi todos hemos pasado ya por esto: llegas al restaurante y encuentras sobre la mesa un cartelito con un código QR que escanear para llegar a la carta. Una carta interactiva que ofrece amplias posibilidades tanto para el cliente como, sobre todo, para el hostelero:

• Reduce el tiempo de espera, pues el camarero no tiene que llevar cartas a la mesa (además de tener un número ilimitado).
• Posibilidad de cambios inmediatos y carta completamente actualizada – el cliente no tendrá que esperar a que vengas a decirle que se han acabado las gambas y las coquinas, sino que podrás eliminarlo directamente.
• Posibilidad de ‘jugar’ en la carta con excesos de stock, pudiendo hacer descuentos de última hora en productos perecederos que no hayan tenido el éxito esperado.
• Interactividad y posibilidad de incluir fotografías cuidadas explicativas de los platos, así como la posibilidad de integrar vídeos cortos con las preparaciones.

En definitiva, estas y muchas más ventajas que ayudan tanto al empresario como al cliente a tener una experiencia mucho más completa.

Creación de nuevos canales digitales y delivery

Una de las salidas para muchos bares y restaurantes durante el confinamiento ha sido el delivery. A falta de clientes físicos, había que buscar a los clientes digitales. Es cierto que la entrega de comida a domicilio ya suponía más de 660 millones de euros para los restaurantes de comida rápida en España en 2019, y que es un sector en constante crecimiento. Pero, de nuevo, la crisis ha permitido a muchos reinventarse creando nuevos canales digitales propios, o aprovechando los ya existentes con plataformas de delivery. La necesidad de digitalizar un servicio tan tradicional como es el de la hostelería requiere de tres puntos clave: inversión, tiempo y disposición (o necesidad, como ha sido el caso).

Como en toda oferta de productos ‘digitales’, hay que entender al cliente y su situación. No es lo mismo servir a un cliente sentado en nuestro local, al que le servimos en 10 segundos, que a uno que está a 10 o 15 minutos de viaje en bici o moto. Por tanto, nuestro producto debe adaptarse a estas circunstancias. Muchos han sabido entenderlo, y han creado propuestas específicas para el delivery de mucho nivel, con visión de mantenerlo en el tiempo y no solo como una solución temporal a la crisis del COVID-19, como el restaurante Gofio en Madrid, con https://www.ellagarxgofio.com/, o Dabiz Muñoz, del restaurante Diverxo, que ha lanzado el restaurante GoXO directamente en asociación con Glovo. De la capacidad de adaptarse al nuevo entorno, como siempre, dependerá el éxito de todas estas iniciativas.

Al final, yo soy el primero en criticar que a día de hoy sigamos hablando de transformación digital en las grandes empresas, cuando estamos rodeados de productos digitales que deben poner el foco ahora en la optimización y en sacar el máximo rendimiento a dichos productos. Pero es cierto que hay sectores como la restauración que necesitan de estos (en este caso, desgraciados) impulsos para realmente digitalizar y encontrar el potencial que los canales digitales ofrecen a todos los niveles.