El churn rate o tasa de cancelación es el porcentaje de clientes o suscriptores que se dan de baja en los servicios que ofrece una empresa durante un período de tiempo determinado.
Por ejemplo, si tenemos 100.000 suscriptores en nuestra newsletter y hemos recibido la solicitud de cancelación de 1.000 de ellos, dividimos 1.000/100.000 obteniendo un 1% de churn rate.
Por lo general, en los servicios SaaS, el churn rate se mide de forma anual, aunque también se analiza de forma mensual. Un buen ratio de churn está en el entorno del 5%-7% anual, o 0,4%-0,5% mensual, aunque depende mucho de la tipología de clientes.
Los servicios de bajo coste que se orientan a particulares y pequeñas empresas tienden a tener mayores ratios de churn que los SaaS enterprise, aunque también tienen menos dificultades en captar a nuevos clientes.