¿Que es el Customer Journey?
El término customer journey se refiere al camino que sigue un cliente desde que se entera de la existencia de una empresa o producto hasta que decide adquirirlo y, finalmente, se convierte en un cliente leal. En el contexto del marketing, el customer journey es una herramienta valiosa para entender mejor a los clientes y diseñar estrategias efectivas para llegar a ellos.
El customer journey se divide en varias etapas
Concienciación: en esta etapa, el cliente se entera de la existencia de la empresa o producto. Esto puede ocurrir a través de publicidad, recomendaciones de amigos o familiares, o mediante la búsqueda en línea.
Consideración: en esta etapa, el cliente comienza a evaluar la opción de adquirir el producto o servicio. Esto puede incluir comparar precios y características con la competencia, leer reseñas en línea, o visitar el sitio web de la empresa.
Decisión: en esta etapa, el cliente toma la decisión de adquirir el producto o servicio. Esto puede incluir hacer una compra en línea, llamar para hacer un pedido, o visitar una tienda física.
Post-compra: en esta etapa, el cliente ha adquirido el producto y está experimentando los resultados. Si la experiencia es positiva, el cliente puede convertirse en un cliente leal y volver a comprar en el futuro. Si la experiencia es negativa, el cliente puede optar por no volver a comprar y puede incluso recomendar a otros que no lo hagan.
El customer journey es importante para el marketing porque permite a las empresas entender mejor a sus clientes y diseñar estrategias de marketing más efectivas. Por ejemplo, si una empresa sabe que muchos de sus clientes se enteran de su producto a través de recomendaciones de amigos, puede enfocar su publicidad en incentivar a los clientes actuales a recomendar el producto a sus amigos. Si una empresa sabe que muchos clientes abandonan el proceso de compra en el sitio web durante la etapa de consideración, puede diseñar su sitio web para ser más fácil de usar y proporcionar más información para ayudar a los clientes a tomar una decisión.
En resumen, el customer journey es el camino que sigue un cliente desde que se entera de la existencia de una empresa o producto hasta que se convierte en un cliente leal.
