Entrevistamos a Carlos Iglesias, co-fundador de Runroom, una consultora de Customer Experience con quien hablamos de escalar consultoras digitales y también de cómo medir y mejor la experiencia de nuestros clientes.
Han pasado veintipico años pero todavía recuerdo la sensación de entrar en Arise, una pequeña tienda de discos de heavy metal que estaba en una callejuela del centro de Madrid.
De aquella tenía 16 años, algunas greñas e hiciera frío o calor, iba vestido de negro, de arriba abajo. Hacía mis pinitos con la guitarra eléctrica y estaba obsesionado con el power metal alemán y del norte de europa.
Cada vez que iba a Arise era una experiencia mágica. Me llevaba hasta el último duro que tenía ahorrado, una lista de vinilos y CDs que quería escuchar y también muchísima ilusión.
Entraba por la puerta y nada más entrar el dependiente me miraba, me sonreía, y me guiñaba el ojo. Si estaba atendiendo a alguien me hacía un suave gesto con la cabeza, algo que yo entendía como “vete mirando lo que quieras, que tengo aquí unas cositas que te van a gustar mucho”.
La experiencia para mi era maravillosa porque me tenía super calado. Conocía muy bien mis gustos pero además se arriesgaba en sus recomendaciones. Me tiraba casi dos horas escuchando discos en la tienda y hablando sobre el origen de los distintos grupos.
Me descubrió discos y grupos que siguen grabados en mi memoria, me dejaba devolver los discos después de unos días si no me convencían del todo y se encargaba de encontrarme ediciones super raras que me tenían obsesionado.
De aquella no sabía definir por qué esa pequeña tienda me gustaba tanto y por qué se llevaba todos mis ahorros. Para mi se debía a que el chaval que la llevaba era un tio de puta madre, pero a día de hoy de lo que hablaríamos es de Customer Experience.
Y es que cuando hablamos de Customer Experience, parece que estamos hablando de cosas muy complejas porque empezamos a usar mucha terminología en inglés y términos técnicos, pero de lo que realmente hablamos es de la experiencia de compra que tienen nuestros clientes y esa sensación que se queda dentro de los compradores cuando han tenido una experiencia memorable.
Este concepto que resulta tan simple y entendible por todo el mundo, se complica necesariamente porque es un concepto muy abstracto. Y cuando tratas de aterrizarlo te empiezas a encontrar los problemas: ¿cómo medimos esa experiencia de cliente? ¿cómo le voy a pedir a un cliente que me diga cómo ha sido su experiencia? ¿una vez la he medido, cómo se si es buena o mala? ¿cómo la puedo mejorar?
Es un tema tan interesante como complejo. A mi me apasiona totalmente, de ahí que hace unos meses lanzara mi propia metodología para trabajar sobre la Expeirencia de Cliente: Customer Experiene Game Canvas, y pienso seguir trabajando mucho sobre este concepto en 2020.
Ahora bien, yo todavía soy un joven Padawan en lo que a Customer Expeirence se refiere, y en el episodio de hoy tengo el lujazo de contar con uno de los grandes maestros Jedi del Customer Experience en nuestro país: Carlos Iglesias.
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