#47 – Atención al Cliente en eCommerce con Pisamonas, MuroExe y Comefruta #EcommerceRentable

Bienvenida y presentación del episodio 47  por parte de José Carlos Cortizo. En esta ocasión empezamos celebrando nuestro primer aniversario 

Sección «Atención al Cliente» donde respondemos las preguntas y dudas que nos planteáis. Si queréis preguntarnos algo o queréis resolver cualquier duda, etc. no dudéis en contactarnos vida email: hola@en.digital. Esta semana respondemos una pregunta de Patricia de Madrid que nos preguntaba si es necesario pedir reconsentimiento para enviar comunicaciones comerciales a los usuarios que ya dieron su aceptación para poder cumplir la RGPD. Nuestra conclusión: si has recogido los consentimientos adecuadamente en su momento (siguiendo la LOPD), no te tienes que preocupar y no hace falta pedir reconsentimiento.

Sobre los reconsentimientos que nos piden las redes sociales, que están derivados de las aceptaciones implícitas que han ido recogiendo a lo largo de los últimos años.

Presentación de la temática del día, los participantes del programa actual, así como agradecimientos a K School y eCommerce Rentable por la ayuda con este programa.

Presentación de David Morán, ECommerce Manager de Muroexe.

Presentación de Enrique Bretos, CEO de Pisamonas.

Presentación de José Luis Montesino, CEO de Comefruta

Presentación de Jorge González Marcos (fundador de Ecommerce Rentable) y moderador de la mesa redonda de este programa.

¿Qué consideráis que es atención al cliente en cada uno de los negocios? ¿Está para vender o solo para fidelizar? También vemos cómo se organizan los equipos de atención al cliente en los 3 negocios que forman parte de la mesa redonda, objetivos asociados en los departamentos de atención al cliente, métricas y KPIs relacionadas con la atención al cliente, equipos internos y externos, etc.

¿Cómo se gestionan los clientes VIP en los departamentos de atención al cliente? ¿Van todos los clientes por los mismos canales o existen diferencias entre un nuevo cliente o un cliente VIP?

Detrás de cualquier cliente podemos tener un hater o un lover, y en un momento en el que cualquier persona puede ser un micro-influencer gracias a las redes sociales, debemos tener en cuenta estos aspectos para definir nuestras políticas de atención al cliente. ¿Cómo se tiene esto en cuenta en las distintas estrategias de atención al cliente?

David Morán de Muroexe nos cuenta unos cuantos insights sobre sus experiencias internalizando hacia el mercado Alemán.

Pasamos a hablar sobre herramientas útiles para la atención al cliente como las herramientas para captura de opiniones de clientes como pueda ser Opiniones Verificadas, herramientas para atención al cliente visual como es Oct8ne, reseñas de Google para tiendas físicas, herramientas para gestión de contenidos generados por los usuarios en formato visual como es PhotoSlurp.

También hablamos de estrategias para animar a los usuarios a que compartan sus reviews, valoraciones, compartan en redes sociales…

Hablamos de Chatbots e interfaces conversacionales en temas de atención al cliente y venta. Vemos tanto el estado actual como las tendencias de futuro.

La evolución de los asistentes de voz más allá de la atención al cliente. Cómo todo esto va a afectar a nuestros procesos de ATC (automatización del primer contacto).

Hablamos de Oct8ne como herramienta de atención visual al cliente, con co-visor, etc. Una buena herramienta (recomendada por nosotros también) para atención al cliente

Hablamos sobre atención al cliente en entornos B2B gracias a la participación de Alfonso Díaz, Director de Atención al Cliente y Soporte en Doofinder

Pregunta del público a Pisamonas: ¿Cómo ha sido la evolución desde una empresa familiar hasta ser una empresa consolidada y cuáles han sido los retos durante esta fase de crecimiento y los cambios que se han tenido que producir en el transcurso?

Hablamos con el equipo de Cartyzen acerca de cómo tratan de vender a través de canales sociales y los posibles usos de Whatsapp y Facebook Messenger en procesos de atención al cliente.

Enrique Bretos de Pisamonas profundiza acerca de cómo las búsquedas por voz pueden revolucionar totalmente la forma en la que hacemos posicionamiento online de nuestra marca, tienda o productos.

Uno de nuestros asistentes, Felipe Naga, nos pregunta acerca de si es más o menos rentable el canal del teléfono vs. el canal del chat. Nuestros ponentes nos cuentan lo esclavo que es el chat, algunas malas experiencias y el retorno que se le puede sacar.

Sale «el tema» de vender en Amazon y lo complicado que se va a poner la venta en Amazon en el corto/medio plazo. También hablamos de los retos de la logística y cómo impacta en la Atención al Cliente

Despedida del episodio 47