Cómo utilizar el User Research para hacer Growth

Antes de contarte los beneficios de utilizar el User Research para hacer Growth, es necesario arrojar algo de luz sobre el contexto general de una empresa.

Para potenciar las ventas, debemos adaptar nuestro discurso (beneficios de nuestros productos o servicios) a lo que los usuarios quieren ver o escuchar (resolver sus necesidades). Esto es algo que constatamos al trabajar junto a Tuio, una Insurtech que ofrece seguros de hogar 100% digitales mediante un modelo de suscripción.

Se trata de un producto complejo, en un sector con mucha competencia y donde hay poco nivel de diferenciación entre propuestas. Descubrimos muy pronto que si queríamos optimizar el crecimiento del producto digital, teníamos que hablar con el usuario. Así que manos a la obra.

Optamos por utilizar el User Research con una roadmap perfectamente definido: hacemos entrevistas, analizamos las respuestas, extraemos insights, detectamos las conclusiones principales y las convertimos en tareas accionables y argumentos con los que experimentar.

Un proceso tal que así:

Esto nos permitió crear una matriz de datos con todas las respuestas. Clasificamos cada una de ellas según el sentimiento de los usuarios sobre el proceso de contratación de una póliza, las agrupamos (clusters) y definimos diferentes dimensiones de análisis.

Cuando acabamos de analizar todas estas respuestas, detectamos qué elemento es el más a la hora de contratar: el precio.

Hipótesis

Si le decimos al usuario el precio de la póliza al finalizar el proceso de cotización, la intención de compra aumentará.

Desarrollo del experimento con User Research

En la primera iteración de este experimento, diseñamos un formulario con el que extraer información y lo incluimos en la home de la web de Tuio. Con ello, fomentamos que los usuarios empiecen un proceso de cotización al momento de aterrizar en ella.

La experiencia y los datos nos dicen que se reduce la sensación de fricción y aumenta la conversión. Además, conscientes de que el precio es el factor decisivo para que el usuario acabe contratando, decidimos cambiar también el copywriting de la cabecera por un «nunca te habían dado un precio tan rápido para tu seguro de hogar».

Los resultados son excelentes. Conseguimos aumentar un 178,57% el número de cotizaciones simuladas y un 187% el total de usuarios que empiezan el proceso de cotización.

No está mal. Pero una vez que el usuario hace clic en la CTA «Ver mi precio», lo llevamos al tarificador original, el cual no ofrece una estimación del precio del seguro. Esto es lo que nos lleva a la segunda iteración de este experimento.

Este consiste en que una vez que el usuario hace clic en «Ver mi precio», lo llevamos a una pantalla donde ve una estimación del precio. Esta se realiza vía API de Tuio, en función a determinados parámetros. Y la pantalla que se muestra es la siguiente:

Resultados de utilizar el User Research

Con esta iteración, obtenemos un aumento en intención de compra de un 194,68% en el número de nuevas cotizaciones simuladas.

Podemos dar por validada la hipótesis que nos planteábamos al comienzo de este experimento. Mostrar el precio después de terminar un proceso de cotización, impacta positivamente en los objetivos del negocio.

Además, logramos aumentar un 142,68% el número de usuarios que ven el precio de su seguro en la web de Tuio.