Un gorila invisible

Este artículo es el tercero de una serie de artículos. Si todavía no has leído “La falacia de la libertad” y “La paradoja de la elección”, te recomendamos que lo hagas.

En su libro “The Invisible Gorilla”, Christopher Chabris y Daniel Simons explican uno de sus experimentos en relación al Sistema 1 (la intuición) y el Sistema 2 (nuestra parte racional) de nuestro cerebro.

Grabaron una película con dos equipos de personas, unos con camiseta blanca y otros con camiseta negra. Y se les pedía a los espectadores que contaran el número de veces que los miembros del equipo blanco se pasaban la pelota entre ellos.

A mitad del vídeo aparecía una mujer llevando un disfraz de gorila, golpeándose el pecho y avanzando por la escena durante 9 segundos. La mitad de los espectadores estaban tan absortos con su tarea que ni se dieron cuenta de este hecho tan llamativo.

En teoría, el ser capaz de ver al gorila dentro de la escena sería una actividad que podría realizar perfectamente el Sistema 1 de nuestro cerebro (la intuición). Pero cuando el Sistema 2 (nuestra parte racional) está a pleno rendimiento es capaz de “robar” parte de la atención que necesita el Sistema 1 de nuestros sentidos para poder funcionar.

Por mucho que hablemos de dos sistemas, la realidad es que el Sistema 1 y Sistema 2 comparten algunos de los recursos fundamentales (sobre todo los sentidos) y también necesitan interactuar entre ellos.

Coordinación entre los sistemas del cerebro

Debido a que el Sistema 1 es mucho más rápido y necesita menos energía para operar, es el responsable de generar impresiones, intuiciones, intenciones y sentimientos. Todos estos estímulos se tratan como sugerencias que se envían al Sistema 2, y si este las acepta, se transforman en creencias y esos impulsos se convierten en acciones concretas.

Cuando el Sistema 1 se encuentra alguna dificultad, llama al Sistema 2 para que le ayude mediante un procesamiento más detallado y específico de la situación, para poder llegar a una conclusión clara.

También se llama de forma automática al Sistema 2 cuando se detecta un evento que viola el modelo del mundo que gestiona el Sistema 1. Por ejemplo, si oímos un sonido extraño que no nos esperamos en un momento determinado, el Sistema 1 pone en alerta al Sistema 2 para que evalúe a fondo la situación. 

Con esta división de tareas, se consigue un sistema altamente eficiente que minimiza el esfuerzo necesario, pero maximizando el rendimiento final. 

Por suerte para nuestra subsistencia, el Sistema 1 está diseñado para tomar total control de nuestra atención ante emergencias y asigna prioridad absoluta a las acciones protectoras.

Ya podemos estar absortos en nuestros pensamientos mientras vamos conduciendo que, si el coche hace un extraño, te encuentras con un accidente o alguien te golpea con otro coche, el Sistema 1 te sacará de tus pensamientos y te obligará a manejar la situación de forma inmediata.

Los problemas del pensamiento intuitivo

Pongamos este problema, y trata de pensar una solución según lo lees, lo más rápido que puedas: “Un balón de fútbol y unas botas de fútbol cuestan 110€. Las botas cuestan 100€ más que el balón. ¿Cuánto cuesta el balón?”. 

Si tu respuesta ha sido 10€ estás equivocado y el Sistema 1 te la ha jugado. No te preocupes, a mí me ha pasado incluso conociendo el resultado. Dedícale un poco más de atención al problema y encontrarás la solución correcta.

Podríamos expresar este problema matemáticamente de la siguiente forma:

X + Y = 110

Y = X + 100

Siendo X el balón de fútbol y Y las botas.

Resolver el problema de forma racional nos lleva a la solución: el balón cuesta 5€ y las botas de fútbol cuestan 105€ (100€ más que el balón).

El Sistema 1 llama al Sistema 2 cada vez que determina que no es capaz de resolver un problema de forma correcta, pero sus mecanismos para detectar si es capaz o no, a veces fallan.

En ocasiones trata de aplicar acercamientos que simplifican el problema para encontrar una solución rápidamente, y si encuentra esa solución a partir de la simplificación, la da por buena.

Cómo tener esto en cuenta en tu producto digital

Solemos diseñar productos digitales sin tener en cuenta cómo funcionan los cerebros de nuestros usuarios. Debemos de tener en cuenta que la mayoría de las decisiones que tomamos son dadas por el Sistema 1 o lo que es lo mismo, nuestra intuición. Eso nos lleva a ser mucho más emocionales que racionales, aunque luego el Sistema 2 siempre encuentra una justificación para nuestros actos.

Por otro lado, cuando obligamos a nuestro cerebro a ponerse en funcionamiento y activar el Sistema 2, bloqueamos la capacidad natural del Sistema 1 de responder a muchos impulsos. Así que, si estamos pidiendo a nuestros usuarios que realicen alguna tarea compleja dentro de nuestro producto digital, debemos de entender que será complicado que capten muchos otros estímulos, incluso si son muy evidentes.

Lo ideal es guiar a nuestros usuarios por procesos que no les obliguen a pensar demasiado, manteniéndoles en un modo lo más automático posible. Así serán capaces de tomar decisiones más rápido y, muchas veces, casi sin pensar.

Simplificar los modelos de precios para que nadie tenga que hacer cálculos complicados es una derivada que se puede extraer de todo esto. También simplificar la toma de decisión en cuanto a qué paquete contratar. De hecho, ¿por qué no permitir que arranque con el paquete que sea y que cuando haya jugueteado un poco ya decida cuál es su necesidad? 

Pensemos siempre en simplificarle la vida al usuario. Si le vamos a hacer tomar una decisión compleja, troceémosla en pequeñas decisiones que pueda timar sin necesidad de sobrecargar su Sistema 2. Porque si lo llevamos al límite, seguramente abandone el proceso de contratación o de uso de nuestro producto, y no vuelva a nosotros nunca más.