Casi sin darnos cuenta hemos caído en la era de la dictadura de la tecnología y la mayoría de las marcas y negocios han dejado de tener el control de su más preciado activo: sus clientes.
Y algo tenemos que hacer al respecto, por lo que debemos ser conscientes de esto y crear canales de comunicación propios (o donde tengamos más control) o bien cuidar muy bien los canales que todavía podemos controlar, o bien estaremos bastante jodidos en los próximos años.
Quizás alguien se pueda preguntar: ¿pero de qué narices nos está hablando este hombre? Pongo un poco de contexto al respecto.
Aunque hace un tiempo le tocó a Facebook, unas semanas nos quejamos de ellos, otras de Google, otras de Amazon… Y el problema reside en que unas pocas empresas tecnológicas han conseguido acaparar prácticamente todo el poder de influencia que se puede ejercer desde la tecnología. Y a día de hoy la tecnología influye en prácticamente todo.
El caso de Trump y Facebook es uno de los mejores exponentes para entender cómo la tecnología influye cada vez más en cada vez más aspectos con una relevancia cada vez mayor. Porque… ¿cuál ha podido ser el peso en la victoria de Trump de disponer de los datos de Facebook para 50 millones de electores?
Teniendo en cuenta que ya en la primera victoria de Obama hace ya muchos años el papel que jugaron las redes sociales fue extremadamente importante, a mí se me antoja que el acceso a estos datos ha tenido que suponer un peso más que considerable.
Pero Facebook no es el único dictador digital que tenemos y no es el único peligro. Ya hemos hablado en nuestro podcast de Amazon y los riesgos que conlleva gracias a su posición dominante en el mercado y sus prácticas abusivas. Controlando cada vez más a la gran masa de consumidores, deja a los retailers y marcas fuera de juego.
De hecho hasta Google se «acojona» de lo que está consiguiendo Amazon y de los peligros que supone y por ello trata de lanzar nuevas iniciativas tanto de forma autónoma como con diversos aliados.
Pero por mucho que Google se acojone, es otro que tiene la sartén por el mango, al menos en su parcela del terreno de juego. Con una posición dominante en el mercado de la búsqueda y con productos que se interrelacionan entre sí (buscador, correo electrónico, navegador…) es capaz de dejar fuera de juego a cualquiera, y de hecho ya ha arrasado también unos cuantos verticales y acojonado a alguna que otra industria.
En definitiva, estamos rodeados de gigantes que pueden machacarnos en cualquier momento y seguramente tenemos suerte de que son varios y pierden mucho tiempo jugando entre ellos que si no…
Algunos dicen que no existirán en 50 años, pero esto en el fondo da igual, si no están ellos estarán sus herederos porque siempre han existido los monopolios, y siempre ha habido empresas con capacidad de dominar mercados. El problema es que la tecnología es el «anillo único» capaz de controlar a todas las industrias.
Aunque de todo esto podemos sacar múltiples lecturas, hoy quiero centrar el tiro en los canales de comunicación con nuestros clientes, ya que estas cuatro grandes empresas (Facebook, Google, Amazon y Apple) controlan cada vez más nuestros canales de comunicación con nuestros clientes y de ahí surgen nuestros problemas.
Si nos comunicamos con nuestros clientes vía Facebook nos exponemos a sus continuos cambios en las políticas de servicio, a tener que pagar cada vez más por poder comunicarnos con los que ya eran fans nuestros antes de existir Facebook.
Por otro lado Amazon se lleva a nuestros compradores y nos dice que si ahora queremos venderles que vendamos a través de su marketplace y ellos se encargan de todo. Y ya si eso, mañana se buscan a otro vendedor o se van directamente al fabricante y nos dejan a nosotros fuera de juego.
Google nos aumenta los CPC y decide (muchas veces con cara de niño bueno pero no deja de ser un pequeño dictador) qué pop-ups podemos mostrar a los usuarios y cuáles no. Qué tipos de enlaces podemos tener en nuestra página, cuál debe ser la densidad del texto y mierdas varias si queremos que nuestros clientes nos vuelvan a encontrar.
Y parece que Apple no tiene tanto que decir en esto de los canales, pero la realidad es que sigue controlando una parte importante de la cuota de mercado de los móviles, y no en vano fueron los «culpables» de la desaparición de una tecnología mainstream como fue flash (pero bueno, esto hasta se lo agradecemos).
Y aunque no nos quede otra que utilizar estos canales porque los usuarios son así de caprichosos, sí que es bueno que reflexionemos lo máximo posible al respecto y que buscamos trabajar más (y mejor) los canales que más dependen de nosotros.
El email marketing sigue siendo una herramienta muy importante en eCommerce y para muchas facetas del marketing. Por lo que si inviertes en otros canales, mejor que sea para generar ventas y/o aumentar tu base de datos de emails (que al menos eso lo controlas tu).
También surgen nuevos canales de comunicación directos al consumidor, como las notificaciones push en móviles o las web-push para desktop. Todavía nos queda mucho para afinar el uso de estas notificaciones, pero siguen siendo un canal que podemos controlar nosotros y por lo que presenta mucho menos riesgo.
Los SMS siguen existiendo y curiosamente aumentando su efectividad ahora que los usuarios no están tan acostumbrados a recibir cientos de ellos como pasaba antes de que todos utilizáramos el email como pasa ahora. Así que vuelve a ser un canal de marketing súper interesante y controlado también por nosotros.
Y ante la moda de irse a WhatsApp o Facebook Messenger como canales de atención al cliente os diría… ¿estáis seguros? ¿Y si mañana Facebook decide dar acceso de forma legal o ilegal a esos datos a vuestra competencia? ¿O si os quiere cobrar 10 veces más que ahora? ¿Estáis seguros de utilizar un canal que no es vuestro para algo tan importante para vuestro negocio?
Existiendo opciones tan innovadoras como pueda ser Oct8ne y que están dentro de tu web, creo que hay que medir muy bien los pasos que damos.
Sea como sea, creo que es el momento de que empecemos a pensar muy bien dónde ponemos «los huevos» de nuestra empresa en cuanto a los canales que utilizamos para comunicarnos con nuestros clientes. A la chita callando hemos llegado a un punto donde hemos perdido casi el control absoluto de los mismos y es hora de volver a recuperarlo.
