Cuando hablamos de crecimiento en eCommerce prácticamente siempre nos viene a la cabeza el mismo planteamiento: diseñar, planificar y ejecutar campañas de captación de nuevos clientes. Los eCommerce se enfocan en conseguir clientes. O mejor dicho, se enfocaban. Y es que las cosas están cambiando.
Últimamente no dejamos de ver y leer acerca del encarecimiento de las campañas de paid. Tal y como mencionaba Corti en uno de sus últimos artículos, algunos estudios afirman que los CAC han incrementado más de un 60%, una cifra a tener en cuenta porque afecta directamente a la rentabilidad. Es decir, si una campaña se encarece pero el precio de venta del producto se mantiene, el margen disminuye y, con ello, el beneficio por parte del eCommerce. Puede darse la paradoja de que vendas más y ganes lo mismo.
Esto es importante, porque de una manera u otra esta situación afecta a gran parte de los eCommerce. La mayoría ha puesto en marcha campañas de pago en alguna plataforma o red social y todos están viendo cómo sus gastos se disparan sin que mejoren sus cifras de conversión.
Y esto es realmente lo preocupante. Tanto, que está cambiando las reglas del juego en la industria del eCommerce.
Las campañas de paid pasan a un segundo plano
Efectivamente, estas acciones han dejado de tener tanta relevancia. Ya no son el centro de las estrategias de marketing de los eCommerce. Pero además, a esto hay que sumarle que las third-party cookies van a dejar de estar en nuestro vocabulario frente a las first-party cookies, lo que significa que el dato que recoja cada eCommerce será su principal ventaja competitiva.
Ahora es cuando, en busca de esa rentabilidad y olvidándonos de las calificadas como vanity metrics, se necesita trabajar otros canales de captación y fidelización. Se necesita analizar mucho más en detalle los datos de los canales propios para optimizar las estrategias por esas vías.
Para conseguirlo, es imprescindible que los eCommerce trabajen en mejorar la conversión de su propia página. Tienen que prestar especial atención a todo lo relacionado con la optimización de su tienda online, desde la mejora de las fichas de producto, su categorización, la optimización del proceso de checkout, etc.
Una vez el eCommerce se haya puesto manos a la obra con lo anterior, es fundamental que no solo presten atención a la captación, si no también a la recurrencia. Teniendo en cuenta que el coste del cliente es cada vez más caro, tal y como comentábamos, conseguir que un cliente que ya teníamos vuelva a comprar es tremendamente valioso para tener un margen mayor y mejorar las cifras de rentabilidad.
Hasta aquí, la teoría es muy sencilla pero, ¿cómo puede mejorar un eCommerce sus cifras de compras recurrentes? Es cierto que no existe una fórmula mágica, aunque sí es importante tener en cuenta varios aspectos clave que pueden ayudar a mejorar esas cifras.
En búsqueda de la fidelización de los clientes
Lo primero de ello es ser conscientes de que el producto o servicio que ofrece el eCommerce enamora. Que es un buen producto, que gusta. Si ocurre esto, nuestro producto está validado. Pero no cantemos victoria, esto no es suficiente para asegurar la recurrencia. Ahora nos toca poner el foco en la experiencia de compra.
Desde el momento en el que un potencial cliente llega a la tienda online, el objetivo es que realice una compra. Para ello, que pueda disfrutar de una experiencia de compra acorde a sus expectativas es fundamental. Tanto, que aunque el producto que ofrezca el eCommerce sea increíble, si el proceso de compra es tremendamente largo y complicado, es probable que muchos potenciales clientes los pierda por el camino.
A lo largo de este proceso, el usuario ha navegado por la tienda online y probablemente ha visto diferentes fichas de producto con sus imágenes correspondientes, se ha informado de las diferentes formas de pago que ofrece la tienda, envíos… Y también, ha revisado la política de devoluciones de las tiendas. Porque efectivamente, aunque el producto que se vaya a comprar sea muy bueno, como clientes siempre podemos equivocarnos de talla o puede que no nos guste finalmente.
Hace unos días, hablando con Jorge Vidri, Co-fundador de Pompeii, y uno de nuestros clientes, resaltaba lo importante que ha sido para ellos ofrecer distintas alternativas para realizar las devoluciones. Para los clientes de hoy en día, que cada vez más están acostumbrados a comprar online y conocen mejor todas las formas de devolución, saber desde el principio que cuentan con estas opciones es importante para asegurar no solo la primera compra, sino todas las que podrán venir después. Y es aquí donde herramientas como Reveni marcan la diferencia.
Y es que para las marcas, ofrecer una experiencia post-venta excepcional, acorde a las expectativas de los clientes, se ha convertido en algo prioritario para ellas. Saben de los problemas que muchas veces surgen a partir de los procesos de devolución y cambios, de la insatisfacción que provocan en los clientes y del ruido que generan a los equipos de Atención al cliente. Por eso, optimizar estos procesos se ha convertido en una auténtica prioridad para los eCommerce.
¿Cómo pueden convertirse las devoluciones en una palanca para incrementar la fidelización de los clientes?
Agilizar los procesos de devoluciones y cambios se ha convertido en una prioridad para las marcas, ya que les permite ofrecer una mejor experiencia post-venta. Y si a este le añadimos la opción del reembolso instantáneo, las devoluciones se convierten en todo un valor añadido para las tiendas online. Convence a muchos clientes para realizar su primera compra y, sin lugar a dudas, se convierte en una palanca para impulsar la fidelización de aquellos clientes recurrentes. De hecho, hemos visto con nuestros clientes cómo su ratio de recompra sube del 8% al 15% gracias a soluciones como la que nosotros ofrecemos.
Pero, ¿en qué otros aspectos pueden beneficiar los reembolsos instantáneos a las tiendas y con ello, a sus clientes?
Permiten dar transparencia a un proceso a veces tan opaco como es el de las devoluciones, donde el cliente por norma general realiza el proceso, envía el producto y al cabo de los días recibe el reembolso. Algo que va totalmente en contra del razonamiento de la compra online y la devolución porque, si para hacer una compra el cliente ha adelantado el pago del pedido, ¿por qué en el caso de la devolución, lo último que recibe es precisamente su dinero?
Cuando los ecommerce deciden integrar una solución como la nuestra, están permitiendo que sus clientes puedan recibir su reembolso en tan solo 6 segundos, en lugar de tener que esperar hasta 15 días para recibirlo. Además, asumimos todo el riesgo de cualquier devolución fraudulenta que pueda ocurrir. Eso es confianza (y una experiencia post-venta increíble).
Después de hablar con muchos merchants y profesionales del entorno de los ecommerce, hemos entendido que el proceso de devolución y cambio debería ser transparente, honesto y basado en la confianza entre el ecommerce y el cliente. Por eso desde Reveni hemos desarrollado una solución única, fácil de integrar con las tiendas online, con la que ofrecemos a las tiendas online la posibilidad de ofrecer una opción flexible de devolución donde prima ofrecer una experiencia post-venta excepcional, sin suponer ningún riesgo para la tienda.
