¿Por qué conversar con clientes puede ser una forma de hacer Growth?

Generalmente, cuando hablamos de hacer Growth, de experimentación y de buscar evolucionar nuestro ecosistema digital (tienda, app, etc), nos basamos en técnicas cuantitativas para decidir qué ejecutar y qué no. También para encontrar tendencias, apalancarnos en esas tendencias para buscar el crecimiento, etc.

¿Por qué? Porque es una manera de tomar decisiones de manera objetiva basadas en datos. Y por supuesto, de aumentar así las probabilidades de éxito/crecimiento con el cambio a realizar.

Sin embargo, como en prácticamente cualquier aspecto de la vida, en el equilibrio suele estar el ideal. Y hacer Growth no es la excepción.

Recientemente me ha tocado conversar en profundidad con clientes reales en formato de entrevista 1 a 1. Puedo afirmar que surgen insights, conclusiones y aprendizajes que, una vez más, refuerzan el valor de la interacción humana. Además, demuestran que lo cualitativo también resulta sumamente valioso a la hora de buscar el crecimiento.

Expectativas VS realidad

¿Qué podemos esperar de tener una conversación con un cliente?

• Conocerlo en profundidad: saber por qué elige como lo hace, qué limitantes tiene, qué lo motiva, para quién compra. Básicamente, cuestiones que están en su cabeza, y que una huella digital no puede revelar.

• Entender las razones de lo que la analítica nos dice: muchas veces vemos comportamientos que nos llaman la atención (ej. ¿por qué agregan X producto al carrito y luego no lo compran? ¿por qué prefieren X sección en comparación a tal otra?). Es decir, sabemos cómo son las cosas, pero no sabemos el por qué. Conversar con tu cliente responderá probablemente varios de tus interrogantes.

• Y un esperable indirecto, pero no menor: demostrarle el valor que le otorga la marca al escogerlo para hablar con él. Un cliente al que le dedicas 30-45-60 minutos en conversación como representante de una marca, es un cliente que se sentirá escuchado. Lo que, probablemente, incrementará su relación y fidelidad para con tu marca.

Tener una buena conversación es clave para hacer Growth

Ahora bien, para extraer el máximo valor de una conversación con un cliente, también me gustaría dejarte algunas recomendaciones:

• Prepara un cuestionario: ten guionizada la conversación y, especialmente, las preguntas para las que quieras respuestas. De lo contrario, corres el riesgo de terminar hablando de cualquier otro tema y “desperdiciar” el tiempo.

• Sé lo más cercano posible: en una conversación 1 a 1 es muy importante lograr “clima” y transmitir “confianza”. Si tu entrevistado se siente cómodo conversando contigo, estará abierto a responderte con la sinceridad que necesitas.

• Graba las entrevistas: para evitar luego que tu memoria te traicione, puedes o bien grabar la reunión (con consentimiento del entrevistado, por supuesto). Otra opción es recurrir a alguna aplicación que te permita transcribir la conversación automáticamente.

• Evita los sesgos en las preguntas: muchas veces la misma pregunta tiene un tono o formato que anticipa la respuesta. Procura dirigirte de la manera más abierta posible para no “conducir” la devolución que tu entrevistado te pueda dar.

Hasta aquí mis recomendaciones del día 😄 Lo que no quita que seguramente existan muchas más. ¿Tienes experiencia entrevistando consumidores? ¡Te invito a dejar tu consejo adicional en comentarios!

Muchas gracias por leerme 😉