4 aspectos para profesionalizar el eCommerce

A estas alturas del partido, el eCommerce se encuentra en una etapa de maduración suficiente para convertirse en un canal prioritario para todos los negocios, está claro que la pandemia aceleró su crecimiento de forma exponencial, pero es una realidad que en 2023 el crecimiento ya no será tan fácil.

Hay muchos aspectos que influyen en el descenso del crecimiento, pero en mi opinión es algo normal, lo que no era normal era crecer tan rápido, y mucho menos que se mantuviera en doble dígito año tras año. Lo bueno, es que gran parte de las empresas se pusieron manos a la obra y desarrollaron sus tiendas online para afrontar este cambio de hábito de consumo de sus clientes. 

El principal problema fue el pensar que la venta online sería siempre fácil, dado que se generaban impulsadas porque las tiendas físicas estaban cerradas. Pero actualmente, con todo el comercio abierto y sin ninguna restricción, ya no es tan fácil seguir creciendo en el canal digital. Hay otros inconvenientes, como la saturación de la oferta digital, el encarecimiento de las campañas de captación de nuevos clientes, la falta de medios y recursos para desarrollar buenas estrategias, entre otros errores básicos, que dificultan la sostenibilidad de muchos negocios.

Es por ello, que ahora el gran reto para las empresas, comercios y marcas que han invertido (mucho dinero) en la digitalización de sus canales de ventas, sobre todo las que se dirigen al consumidor final, radica en la profesionalización de sus equipos y adopción tanto de medios como de recursos para poder sentar buenas bases que garanticen el crecimiento rentable de sus negocios.

En este post quiero hablarte de cuatro aspectos muy necesarios para profesionalizar el eCommerce:

1. La dirección estratégica
2. Las operaciones
3. La gestión de los datos y relación con el cliente
4. El Growth

La dirección estratégica en eCommerce

La dirección estratégica de un eCommerce implica la definición y el seguimiento de una estrategia de negocio a largo plazo, con el objetivo de maximizar el valor del negocio y alcanzar los objetivos establecidos. Antes de lanzarse a la piscina hay que poner buenas bases, y para ello, es importante realizar un análisis para conocer las tendencias, la competencia y las oportunidades del mercado. Esto permite definir la estrategia más adecuada para el negocio. 

También es importante definir objetivos y metas a largo plazo, y establecer un plan de acción para alcanzarlos: ¿qué necesitaremos para llegar a ellos? Estos objetivos pueden incluir el crecimiento del tráfico, la conversión o la rentabilidad. Así como que también nos marcará los medios y recursos necesarios a nivel de habilidades para construir un buen equipo, de tecnología para que el negocio pueda escalar correctamente en el futuro.

Y a nivel de marketing para la definición de una estrategia y propuesta de valor única que incluya la selección de canales de distribución, y cómo no, para no depender únicamente de captar nuevos clientes constantemente.

Recomiendo este episodio de David Martin, CEO de TradeINN, como un buen ejemplo de una correcta dirección estratégica.

Profesionalizar el eCommerce a través de las operaciones 

Es importante priorizar las operaciones porque son el corazón del negocio y juegan un papel clave en el éxito de un eCommerce. Una buena gestión de las operaciones ayuda a aumentar la eficiencia y reducir los costos.

Por ejemplo, una gestión eficiente de la cadena de suministro puede ayudar a reducir los tiempos de entrega y aumentar la satisfacción del cliente, porque el cliente en eCommerce paga antes de tener el producto en sus manos, a cambio de una promesa de recibir su compra en un plazo estipulado, cumplir con el plazo es fundamental para su satisfacción.

Poner foco e invertir en mejorar las operaciones también aumenta la capacidad del negocio para atender a más clientes y expandirse a nuevos mercados. Esto puede ser muy importante para el crecimiento y la sostenibilidad a largo plazo del negocio.

La tecnología es fundamental en este aspecto, ya vemos ejemplos de almacenes automatizados que multiplican la capacidad de procesamiento de pedidos, la reducción de errores en direcciones, la optimización del picking, la posibilidad de selección de franjas de horario y la clasificación en rutas para que la mensajería a domicilio esté optimizada.

Todo esto impacta en la calidad del servicio y es fundamental para crecer de forma rentable a largo plazo. Sergio Noguerol cuenta su experiencia dirigiendo Nutritienda y la importancia de las operaciones en su negocio de más de 30 millones y con fuerte presencia internacional.

Otro ejemplo de cómo profesionalizar el eCommerce es la transformación logística de Mi Tienda de Arte, explicado por Victor Juarez, CEO y fundador de la compañía.

La gestión de los datos y relación con el cliente: elementos clave en eCommerce

Los datos son un recurso muy valioso para el negocio porque ayudan a mejorar la toma de decisiones, la personalización y el marketing.

Pueden utilizarse para conocer las preferencias y los comportamientos de los usuarios, para que la empresa pueda establecer tácticas personalizadas en base a dichos comportamientos o patrones que se encuentren, y por otro lado, mejora la experiencia de los usuarios y su fidelización, al ser tratados de forma más personalizada.

En muchas ocasiones he visto empresas que tienen todo su negocio sobre el CMS o la plataforma web de eCommerce (Prestashop, Magento, Shopify, Salesforce commerce cloud) pero no tienen herramientas específicas para procesar, leer, analizar y ejecutar acciones con los datos que se generan del negocio, de los clientes y de las transacciones.

Al inicio lo entiendo, pero llegar a ciertas cifras de negocio superiores y no tener una buena gestión de todo esto, se convierte en un gran problema, se pierden oportunidades muy rentables de crecimiento y se apuesta todo el marketing a la captación.

Entonces, ¿cómo se puede trabajar proactivamente en la recurrencia, si no se tiene la información categorizada y bien segmentada? ¿Cómo vamos a segmentar la información si no sabemos extraerla? En este punto voy a mencionar cuatro herramientas tecnológicas / habilidades imprescindibles para profesionalizar el eCommerce: 

• CDP (Customer Data Platform) 
• CRM (Customer Relationship Management)
• Google Analytics 4
•  Amplitude

Contar con un software de CRM puede aportar mucho profesionalizar el eCommerce, porque permite a las empresas gestionar la información y relación con los clientes y potenciales clientes. Pero también para mejorar la comunicación y la fidelización, o incluso para automatizar y centralizar muchas tareas relacionadas con la gestión de clientes, lo que reduce la carga de trabajo y ahorra tiempo y recursos.

Para esta función es necesario contar con un perfil experimentado en marketing, con conocimientos estratégicos para planificar las acciones a realizar en base a datos obtenidos y al calendario de campañas de la compañía. También es ideal que este perfil tenga conocimientos básicos en análisis de datos, pero esto va a depender del tamaño de la empresa, en las grandes son posiciones muy diferenciadas y en muchas pymes es una posición compartida.

A diferencia de un CRM, un CDP (Customer Data Platform) es una plataforma que recopila, organiza y gestiona todos los datos de los clientes de una empresa. Su objetivo es proporcionar una visión completa y detallada de los clientes, para poder ofrecer una experiencia personalizada y facilitar el trabajo del responsable de CRM.

Es habitual el uso de CDP en retailers con fuerte presencia física y digital, porque necesitan recopilar toda la información en una única plataforma, para construir perfiles 360 grados de los clientes. En estos, se dispone de la información de las transacciones, visitas, comunicaciones o patrones de comportamiento, tanto en tienda física como en el eCommerce o incluso en App.

La principal diferencia entre un CDP y un CRM es que el CDP se centra en la gestión de datos de los clientes, mientras que el CRM se centra en la gestión de relaciones con los clientes. Ambas plataformas pueden ser muy útiles para las empresas, pero tienen objetivos y funcionalidades diferentes.

¿De dónde y cómo se obtienen los datos?

Aquí entra en juego Google Analytics 4 y Amplitude (estamos certificados como Solution Partner). Como casi todos ya sabemos, ambas plataformas facilitan la tarea de medir los indicadores clave de rendimiento del eCommerce.

GA4, Amplitude y un CDP pueden utilizarse juntos para analizar y obtener insights sobre los clientes. Por ejemplo, el CDP puede proporcionar información sobre transacciones y preferencias de los clientes independientemente de dónde hayan comprado, mientras que GA4 y Amplitude pueden proporcionar información sobre el comportamiento de los usuarios en los canales digitales.

En este episodio, Pablo Moratinos nos habla del crecimiento a través de los datos.

Hacer Growth

Hacer Growth se centra en el crecimiento sólido y rentable de un eCommerce. En Product Hackers tenemos nuestra propia metodología “Solid Growth”, que consiste en descubrir oportunidades de crecimiento a través de la experimentación. Para ello, utilizamos técnicas como el análisis de datos, la investigación de mercado, el user research, el testing de hipótesis, la experiencia de usuario o la psicología de compra, entre muchas otras.

Todos los eCommerce tienen una gran necesidad de crecer desde dentro del negocio. Es decir, desde oportunidades que ya disponen o desde la optimización de ineficiencias en su producto digital y no depender únicamente de crecer a través de canales externos.

Una estrategia de Growth busca el crecimiento a largo plazo, principalmente desde la optimización del funnel de conversión. Es decir, el proceso de conversión de los usuarios en clientes satisfechos que recomiendan a otros clientes, para aumentar la tasa de conversión y el crecimiento del negocio.

Conclusión 

Hay otros aspectos que ayudan a profesionalizar el eCommerce que no he mencionado, lo haré en otra publicación, pero hay dos cosas en común y que son retos para todos los directores de eCommerce y retailers, en todos estos cuatro puntos que he mencionado. 

Por un lado hay una gran necesidad de captación y retención de talento cualificado, debido a que hay mucha gente joven que no quiere aprender porque se ha creado una burbuja basada en altos salarios y no se valora tanto el aprendizaje, lo que lleva a que exista un alto porcentaje de rotación de perfiles en el sector, y las compañías también deben mejorar aspectos como la cultura y valores de empresa, y tener una visión tan clara y atractiva que haga que sus empleados estén verdaderamente fidelizados e identificados con la compañía.

Y por otro lado, tenemos la transformación digital para mejorar de forma muy tangible los procesos de las compañías, en este sentido, nos toca seguir evangelizando y educando a los directivos/propietarios que aún dudan de la experimentación, de los datos y de la tecnología como medios para evolucionar y afrontar el futuro con garantías de crecimiento.

¿Qué añadirías para profesionalizar el eCommerce? Te leo en comentarios 😉