La clave del crecimiento de las Fintech: educar al cliente durante el onboarding

La semana pasada desde Product Hackers organizamos el primer encuentro online “FinTech HiperGrowth”, un evento que pertenece a una serie de encuentros distendidos sobre estrategias de Growth en diferentes sectores. En este hablamos sobre los desafíos de crecimiento a los que se enfrenta el sector Fintech.

Los ponentes invitados fueron Álex Sagrado, CPO de Rebellion, un neobanco 100% digital donde todas las operaciones se realizan a través de su aplicación, caracterizada fundamentalmente por su simplicidad, usabilidad y su enfoque en la generación móvil. Y Miguel Camiña, cofundador de MiCappital, “una especie de banca privada en el móvil que trabaja de la forma más transparente posible, intentamos asesorar y ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio que se adapte a sus necesidades”, como él mismo explicaba.

Durante el encuentro se abordaron las claves del crecimiento en Fintech, centrándose principalmente en los desafíos que implica en empresas de este sector. En algunos casos, los onboardings son de alta fricción y es preciso contar con mecanismos específicos que ayuden al cliente a superarlos.

Conseguir un buen proceso de onboarding

Durante los tres primeros años de vida de Rebellion ha comprobado que, durante el onboarding, el proceso que guía al cliente durante el registro y los requisitos que se piden no son solo aspectos regulatorios, sino que debe primar la seguridad. “Hay requisitos que se deben incorporar al onboarding, que se van aprendiendo por el camino. El más importante consiste en educar y proteger a los usuarios, esto es fundamental, hay que poner mecanismos para que los usuarios confíen en nuestra banca”, explicaba Álex Sagrado.

La educación del cliente es la clave de un buen proceso de onboarding y, por tanto, fundamental para el crecimiento en Fintech. Ambos ponentes destacaron este aspecto a lo largo del evento: “sin duda, ha sido fundamental facilitar la vida al máximo al usuario, pero dándole la información suficiente para que disfrute la experiencia de alta”, aseguraba Miguel Camiña.

La experimentación como pieza fundamental

¿Cómo adaptar el proceso al cliente?, ¿cómo disponer de un acceso totalmente seguro?

Los procesos de onboarding a los que se enfrentan los usuarios son totalmente asíncronos, mientras algunos se dan de alta en tan solo unos minutos, hay otros que tardan incluso días. 

En palabras de Álex Sagrado, la solución de Rebellion ha consistido en la experimentación. “La internalización y el fraude han sido dos claves esenciales. Darnos cuenta de que, para proteger nuestro ecosistema de personas, teníamos que concentrarnos en un modelo que, a priori, puede parecer que tiene muchas fricciones, como la verificación del terminal, el KYC y la verificación de la dirección, acaban dando lugar a una imagen de seriedad, confianza y de rapidez en la entrega de funcionalidades. Una vez que ya lo tenemos todo, nos convertimos en delivery puro, nos dedicamos a ofrecerle al cliente lo que quiere o necesita”, explicaba. 

La confianza también ha sido una de las claves para MiCappital. Durante su constitución, los propietarios de MiCappital observaron la cantidad de gente en back office que se dedicaba a la verificación de los requisitos legales. Este fue un momento clave: “lo importante era dejar que el banco se ocupara de todos los requisitos legales, y nosotros centrarnos en su confianza. Nosotros no queremos su dinero, sino centrarnos en ganarnos su confianza, tan solo somos sus asesores”, aseguraba Miguel Camiña.

Estar continuamente pidiendo datos no era estrictamente necesario para MiCappital. Tener un proceso muy cuadriculado y complicado, como podría funcionar en el mundo de la consultoría, no servía para esta Fintech. “Nos dimos cuenta de que podíamos hacer un proceso más ágil. Experimentamos y nuestra conversión aumentó. Invertir tu dinero no es lo mismo que comprar unas zapatillas, es una decisión más emocional que impulsiva, no te funcionan las ofertas ni los ganchos; lo que el cliente necesitaba era facilidad”, concluía Miguel.

Anticipación y expectativa

Los dos principales aprendizajes de estos tres años de Rebellion han sido la anticipación y la expectativa. Anticipar los requisitos, naturalizar lo que se va a pedir o recordarles a qué han venido y que no se pierdan por el camino, ha sido fundamental para conseguir un proceso de onboarding exitoso que reduce la ansiedad del cliente y les ofrece seguridades. “La educación financiera es muy limitada, muchas veces nos sorprendemos explicando a los clientes que no deben compartir sus claves con otros”. 

Todas estas fricciones que encontramos en los onboardings, al fin y al cabo, sirven para alarmar al delincuente, no al usuario. “Tu usuario debe sentir que el sistema es seguro y robusto. El onboarding es un proceso muy complejo, compuesto por muchas paradas y requisitos, donde la psicología es fundamental”, concluía el CPO de Rebellion.

¿Rentabilidad o crecimiento?

El sector de las Fintech, lejos de parecer homogéneo, se distingue entre aquellas empresas que dirigen sus esfuerzos a la rentabilidad y aquellas otras que se centran primero en el crecimiento. “Nuestro caso fue ir primero a rentabilidad, con un ciclo: confianza, data, dinero. Nosotros nos centramos ahora en la confianza, no les pedimos tener su dinero, sino la confianza, al fin y al cabo, somos asesores. Y todo esto ha configurado el tipo de onboarding, hasta llegar a instaurar un sistema de ‘chatbot’ a través de WhatsApp”, explicaba Camiña.

Luis Díaz del Dedo, CEO de Product Hackers, moderó el debate y aprovechó para dar paso en momentos clave a las preguntas que planteaban los asistentes, una de ellas fue la siguiente: ¿No se trata WhatsApp de un canal muy intrusivo? Miguel Carmiña respondía contando que durante el mes de marzo, en plena pandemia, decidieron probarlo como método directo de ayuda a sus clientes. Se estaba perdiendo mucho dinero y querían avisarles de no cometer errores. En junio lo formalizaron como un servicio de ayuda durante el proceso de onboarding y como sistema de comunicación directa con sus clientes. Una conversación tan cercana de “oye, estoy aquí para ayudarte” solo podían tenerla por WhatsApp, “al final los clientes están invirtiendo de media 15.000 € en lo que tú le estás diciendo, y aunque este método suponga un coste más elevado, MiCappital se dirige hacia la confianza”, concluía Carmiña.

Cierre del evento

El objetivo principal de esta primera edición del encuentro online “FinTech HiperGrowth”fue compartir experiencias, aprendizajes y éxitos sobre las estrategias de Growth que se pueden acometer en el sector financiero, reuniendo en un mismo espacio a profesionales del sector de empresas como Rebellion, Bnext, MiCappital, Goin o Sabbatic. 

El colofón fue una sesión de networking donde, como explicaba el propio Álex Sagrado de Rebellion, “podamos aprender a configurar el mejor proceso de onboarding”.