Para el episodio 163 de En.Digital Corti nos explica las 8 fases que pasan nuestros clientes, desde nuestro primer punto de contacto hasta convertirse en promotores de nuestra marca, y como podemos mejorar cada una de esas fases.
Puedes escucharlo aquí o seguir leyendo para encontrar el resumen.
Introducción
La mayoría de problemas en negocios digitales vienen derivados de un foco absoluto en captación y olvidar todo lo que pasa a partir de ahí. Solemos abandonar a los clientes en la fase activación y hay una cierta sensación de que simplemente proveer el servicio la fidelización de los clientes se consigue sola y esto cada vez es menos cierto porque vivimos en un panorama competitivo muy fuerte donde siempre hay algo que llama la atención de nuestros clientes.
En lo que es captación y fidelización se cumple la ley de Pareto. El 80% de la inversión se va a la captación y con mucha suerte el 20% a fidelización (aunque en la realidad en la mayoría de negocios estamos hablando de un 10% de la inversión). Sin embargo, los ingresos de la compañía vienen el 80% de la fidelización y recurrencia de clientes y un 20% de esos nuevos clientes. Por lo tanto, aquí hay un desbalance importante que tenemos que cambiar.
Los procedimientos para conseguir nuevos clientes cada vez es más compleja por el panorama competitivo y porque cada vez tenemos más canales de contacto con nuestro cliente y tenemos que articularlos de una forma coherente. La realidad es que el método que tenemos que seguir para que un cliente que ya tenemos lo mantengamos es mucho más fácil: proveer un buen servicio y hacerle ver nuestro valor.
El coste de captación de cliente, sobre todo en el mundo de la suscripción, se han incrementado en un 70% aproximadamente en los próximos años, tanto en B2C como en B2B. Y esto va a seguir pasando. Los costes de captación ya nunca más van a bajar: el coste de captación más bajo que vas a tener es el de hoy, porque mañana va a ser más caro y pasado más.
Conseguir un nuevo cliente vs. mantener un cliente actual
En general, está estudiado que cuesta un 500% más captar un nuevo cliente que mantener el que ya tenemos. Es decir, 5 veces más. Sin embargo, los clientes recurrentes gastan un 33% más que los nuevos clientes y a partir del mes 30 de su relación con la marca un cliente recurrente gasta un 67% más. Es decir, cada vez son más valiosos, por múltiples motivos:
- La conversión recurrente es mayor que la de un nuevo usuario. Según Flat101, la conversión media de un nuevo usuario es de es del 1,01% y la de usuarios recurrentes 2,14%.
- Cuando analizas el estado de los clientes en los negocios digitales, el 83% de los clientes que has tenido en tu negocio están ahora mismo en una fase de hivernación o riesgo. Los que están invernando son aquellos clientes que hace mucho tiempo que no me compran y me compraron poco, en riesgo aquellos que hace más de 6 meses y en su día me compraron 3 o 4 veces y los que “no puedes perderlos” hace +6 que no me compran y en su día eran clientes fieles. Lo curioso es que no hacemos nada con ellos.
LTV de los clientes es 7 veces mayor en los clientes más recurrentes que la media.
No más AIDA
Para empezar a gestionar mejor estos clientes y optimizar el proceso de venta lo que podemos es tener en cuenta las 8 etapas por las que va a pasar cualquier cliente desde que no nos conoce hasta que es un cliente recurrente y promotor de nuestra marca.
El modelo tradicional del marketing, AIDA, vamos desde que llamamos la atención al cliente hasta que compra, y todo lo que pasa después, nos da igual.
