Los programas de referidos se basan en desarrollar sistemas de incentivos para promover la recomendación de la marca por parte de los clientes y suscriptores existentes.
Es el poder del «boca a boca» optimizado para el entorno digital. Esta estrategia permite a las marcas conectar con nuevos clientes a través de recomendaciones personales. Se les conoce también como programas de recomendación y de eso va este artículo.
Un programa de referidos es una iniciativa estructurada que incentiva a clientes existentes, empleados u otros participantes a recomendar un producto o servicio. Normalmente, este tipo de programa ofrece recompensas para ambas partes: quien recomienda y quien es recomendado.
En Product Hackers, hemos implementado programas de referidos que han logrado disparar el crecimiento de empresas al conectar recompensas relevantes con experiencias positivas para los usuarios.
Tamoa Soares lo define muy bien: el marketing de referidos es esencialmente una versión digital y optimizada del tradicional «boca a boca». Esta estrategia conecta a clientes satisfechos con nuevos prospectos y, a la vez, permite medir y optimizar su impacto mediante herramientas como el Net Promoter Score (NPS). Puedes ver el episodio completo aquí.
Cuando hablamos de referidos nos estamos refiriendo a recomendaciones que realizan personas dentro de su red de contactos para que otra persona utilice un producto o servicio. Este tipo de marketing basado en la confianza es una de las estrategias más antiguas y efectivas para adquirir clientes nuevos.
Son muchos los beneficios que proporcionan a los negocios y productos digitales el contar con programas de referidos. Al fin y al cabo es una estrategia orientada a la adquisición y fidelización de usuarios que puedes crear con independencia del tipo de negocio que tengas.
Desde una perspectiva puramente de negocio, podemos afirmar que la tasa de conversión es superior a la de otras acciones de marketing (cómo pueden ser los anuncios en radio, televisión o incluso en campañas de paid). Veamos algunos de esos beneficios que nos ofrece el marketing de referencia en nuestras estrategias de Growth.
El boca a boca digital amplifica el alcance de tu marca. Al animar a tus clientes satisfechos a hablar de ti, llegas a más personas y conectas con aquellas que confían en las recomendaciones de su red cercana. Este canal puede superar al PPC en efectividad y calidad del cliente captado.
¿Los motivos? El sesgo de familiaridad.
Cuando una persona de nuestro entorno (amigo, familiar, compañero de trabajo…) nos recomienda algo hace que se genere cierta confianza hacia la marca que nos está recomendando.
Por cierto, te puedes descargar nuestra guía sobre Sesgos Cognitivos que te ayudará a vender más.
Gracias a las estrategias de marketing de referidos aumentamos la base de clientes de las marcas. Empresas como Dropbox o Vinted han logrado maximizar la captación gracias a un enfoque consistente y visible en sus programas de referidos.
Los clientes referidos suelen tener un coste de captación mucho menor porque las acciones de marketing tradicional son reemplazadas por recomendaciones orgánicas. En nuestros proyectos, hemos logrado que hasta un 30% de las nuevas adquisiciones provengan de referidos, reduciendo significativamente el CAC (Customer Acquisition Cost).
Las recomendaciones personales generan confianza inmediata. Esto permite que las personas lleguen con una mentalidad positiva y predispuestas a convertir. Según nuestra experiencia, un cliente referido tiene una tasa de retención superior al 50% en comparación con canales tradicionales.
«Nadie recomendará una marca si no ha tenido una experiencia más que satisfactoria, idealmente con un efecto wow que genere una conexión única con el cliente». (Tamoa Soares)
Para que un programa de referidos sea efectivo, es esencial comprender su funcionamiento desde un enfoque estratégico. Un sistema de referidos eficaz se basa en ofrecer recompensas mediante un proceso claro, accesible y alineado con los objetivos del negocio.
Son recomendaciones espontáneas de los clientes a otras personas (familiares, amigos u otros contactos) y no tienen porqué estar asociadas a un incentivo económico. El User Generated Content (UGC), que cada vez tiene más valor, es un ejemplo de ello.
En este caso la recomendación se produce cuando hay recompensas específicas para los clientes que refieren a otros. Los incentivos pueden ser tarjetas regalo, descuentos, productos gratuitos, ofertas exclusivas, etcétera.
Aunque diferentes de los programas de referidos tradicionales, los afiliados reciben comisiones por cada conversión generado. Un ejemplo de ello es el que tenemos implementado en Product Hackers School.
Se centran en la calidad y la especialización de los productos o servicios. La recomendación ocurre porque el cliente confía plenamente en el valor del producto, sin necesidad de incentivos adicionales.
Tanto el referente como el referido reciben beneficios por la recomendación.
El plan amigos de Verti ofrece descuento para los clientes y para los amigos que traigan a la compañía.
Incentivan a los empleados de la empresa a recomendar clientes o incluso posibles talentos para contratación.
En Product Hackers, sin ir más lejos, premiamos a los miembros del equipo que nos ayuden a atraer nuevos talentos.
Se fomenta que los clientes compartan su experiencia o enlaces de referencia en sus perfiles de redes sociales.
Suele incluir herramientas de seguimiento específicas para medir el impacto en estas plataformas.
Implementar un programa de recomendaciones tiene una serie de pasos que debemos seguir si queremos que de resultado. Además, puedes servirte del Product Hackers Canvas para diseñar y evaluar programas de referidos, considerando métricas y optimización del cliente.
Conocer los tipos de programas de referidos que hay para elegir cuál encaja mejor dentro cada negocio de cara a incentivar a los clientes es solo el primer paso. Veamos los siguientes.
Ofrece incentivos que sean relevantes y motivadores para tu audiencia es clave a la hora de diseñar un programa de referidos. Esto puede ir desde descuentos hasta recompensas monetarias o productos exclusivos.
Es de vital importancia recompensar a ambas partes: tanto al cliente que refiere como al nuevo cliente que llega. Esto refuerza la fidelidad y garantiza un impacto positivo desde el inicio.
Utiliza herramientas como Braze para crear flujos automatizados que permitan rastrear cada paso de una referencia, desde la invitación hasta la conversión.
Asegúrate de que todos conozcan tu programa. Promociona a través de correos electrónicos, redes sociales y durante el onboarding de nuevos clientes y empleados.
La visibilidad constante es clave. Aprovecha momentos positivos como entregas satisfactorias o resoluciones rápidas de problemas para recordar a los clientes que pueden recomendar.
Los programas de referidos representan mucho más que una estrategia de captación de clientes; son una herramienta para fortalecer la relación entre las marcas y sus usuarios más fieles. En un mundo donde la confianza y la autenticidad son valores esenciales, estas iniciativas permiten construir conexiones genuinas que benefician a todas las partes involucradas.
Al integrar incentivos relevantes, automatizar procesos y promover de forma constante el programa, las marcas generan más ingresos y también consolidan su reputación. En este sentido, los programas de referidos una táctica efectiva que supone una inversión en el largo plazo para el crecimiento sostenible.
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