Aumentar el customer Lifetime Value es lo mejor que puedes hacer por tu negocio y es que el valor de vida del cliente (LTV) es una métrica crítica para determinar la rentabilidad y sostenibilidad de un negocio.
A continuación, vamos como lo puedes calcular para determinar estrategias de optimización para incrementar este indicador esencial, integrando tácticas tradicionales con métodos avanzados de Growth.
Cómo calcular el Lifetime Value
Para calcular y poder maximizar el Lifetime Value, debemos entender la relación que hay entre el Customer Lifetime Value (LTV) y el Customer Acquisition Cost (CAC). Dicha relación es una de las claves para entender si el rendimiento de tu negocio está siendo bueno o malo.
Para que los resultados de tu negocio sean positivos, el LTV siempre tendrá que ser superior al Coste de Adquisición de Clientes. O lo que es lo mismo: los ingresos que un cliente me genere deben ser más altos que la cantidad de dinero invertida para conseguirlo.
Si invierto más dinero del que conseguiré con este cliente, adiós a la rentabilidad. Fácil, ¿verdad?
Ahora te toca calcular ambas métricas a ti. Para esto, te puedes apoyar en las siguientes fórmulas:
- CAC = Dividimos el total de la inversión (incluyendo inversión en canales de pago, personal, etc.) entre el número de clientes conseguidos (en el mismo período de tiempo de la inversión).
- LTV = Multiplicamos el ticket promedio de compra por la cantidad de compras promedio por cliente y por el tiempo medio de vida del cliente (cuánto estimas que va a quedarse siendo consumidor tuyo).
Cuidado: es importante que en la segunda y tercera parte de la fórmula, selecciones la misma medida de tiempo . Por ejemplo, si el tiempo de vida de tu cliente son 5 años, la cantidad de compras promedio la medirás durante un año. Si el tiempo de vida de tu cliente fueran 5 meses, medirás las compras promedio mensuales.
¿Mi CAC y LTV son adecuados?
Nos hubiera encantado darte una base con la que comparar sus Coste de Adquisición de Clientes y el customer Lifetime Value, pero no existe ninguna receta universal para saberlo. Estos indicadores varían según el vertical de negocio, el precio del producto, el tipo de producto o los canales utilizados para invertir en captación.
Lo que sí puedes hacer es calcularlo tú mismo utilizando las fórmulas que hay descritas en el apartado anterior. Una vez los tengas, divide tu LTV entre el CAC y podrás llegar a tres escenarios distintos:
El LTV es superior al CAC. Great job!
Esto significa que estás rentabilizando la inversión en captación de clientes, independientemente del coste que tenga.
El LTV es igual al CAC
Este podría ser el escenario “neutro”, donde todo lo que inviertes para captar un nuevo cliente, lo recuperas aunque manteniendo el marcador a cero. En las fases de crecimiento es habitual encontrarse con este tipo de situaciones; es más difícil recuperar una inversión inicial porque suele ser más elevada. Aunque no es algo excesivamente dramático, tienes que intentar revertir la situación, aumentando el LTV o disminuyendo el CAC.
El LTV es menor al CAC
Es la situación más negativa que puedes encontrar, podríamos decir que estás “quemando el dinero”. Significa que no estás rentabilizando la inversión para captar un cliente porque el coste de adquisición es más alto que los ingresos que te va a generar ese cliente.
Esta situación requiere de una acción inmediata si no quieres ver cómo se esfuma tu presupuesto.
Cómo aumentar el Lifetime Value
Aumentar el LTV es una de las mejores acciones que podemos hacer para potenciar la retención de clientes de cualquier negocio ya que aumenta la frecuencia de compra de tu producto o servicio, lo que aumenta el tiempo de vida del cliente.
Retener clientes siempre va a ser la opción más rentable a nivel de costes para una empresa. Lograr que un cliente sea recurrente puede aumentar los beneficios de la empresa hasta en un 5%. ¿Cómo aumentar el LTV de tus clientes? Tenemos varias maneras: Mejorar el CAC y aumentar el LTV.
Qué hacer para optimizar el CAC
Para mejorar la rentabilidad de tu proceso de adquisición de clientes tienes dos formas de hacerlo: mejorar el Coste de Adquisición de Clientes y optimizar el Lifetime Value.Optimizar el CAC hace que puedas incrementar el LTV.
Estas son algunas acciones que te permitirán reducir o mejorar el Coste de Adquisición de Clientes:
- Mejorar la performance del equipo. Puedes optar por implementar capacitaciones, incentivos y acciones orientadas a que el mismo equipo comercial o número de acciones de ventas obtengan una mayor cantidad de clientes. Esto te ayudará a reducir el coste de captar cada cliente.
- Hacer más eficiente la inversión en estrategias de Marketing. Proponte optimizar la conversión de tus anuncios, aumentar el tráfico orgánico o validar nuevos canales de adquisición.
- Reducir la inversión. Pon el foco únicamente en los canales que te han dado resultados positivos en el menor tiempo posible. Otra alternativa sería capacitar a algún empleado de la empresa, prescindiendo de colaboraciones con agencias, teniendo en cuenta que se trata de un opción con resultados a medio plazo.
Estrategias para mejorar el LTV
La satisfacción del cliente a lo largo del tiempo es lo que debemos perseguir, por eso a la hora de desarrollar estrategias para aumentar el valor de vida del cliente en tu empresa, nos encontramos con dos tipos de estrategias: estrategias básicas y estrategias más avanzadas.
Estrategias básicas para aumentar el ciclo de vida de un cliente
La verdad que el término de estrategias básicas no sé si será el más adecuado. En realidad con estas estrategias básicas para incrementar el valor de compra del cliente a lo largo del tiempo me refiero a los mínimos imprescindibles que debemos llevar a cabo. Las buenas prácticas para conseguir un aumento del LTV que mejore la relación con el cliente.
Algunas buenas prácticas para aumentar el customer lifetime value:
#1 Conoce a tu audiencia objetivo
Comprender a tus clientes es el primer paso. Analiza sus comportamientos y necesidades para personalizar tus estrategias de marketing y ventas.
#2 Trabajar en la fidelización.
Si tienes identificado un comportamiento de compra esporádico en tu cliente promedio, busca la recurrencia. ¿Cómo hacer para que acuda a tu negocio con mayor frecuencia? Contempla diferentes campañas, promociones o establece un sistema de suscripciones.
#3 Mejorar el ticket promedio.
Analiza posibles estrategias de pricing o propón algún sistema de recomendación de productos sugeridos para que el cliente aumente el valor de su carrito. Si eres capaz de hacer que el cliente pague más por tu producto, estarás aumentando el LTV.
Otra opción es ofrecer productos complementarios o de mayor valor que encajen con las compras actuales de tus clientes e incremente el valor promedio de la compra.
#4 Personalización
Utiliza datos de clientes para personalizar ofertas y comunicaciones, reforzando la lealtad y aumentando el gasto promedio.
#5 Servicio al cliente excepcional
Proporcionar soporte rápido y resolutivo no solo soluciona problemas, sino que también genera confianza y retención.
Estrategias avanzadas para incrementar el LTV
Estas estrategias forman parte del desarrollo de estrategias Growth para potenciar tu base de clientes. Veamos algunas de ellas:
#1 Experimenta con el primer producto comprado
Analiza qué productos generan mayor LTV. Por ejemplo, un kit de prueba económico podría resultar en un lifetime value de tus clientes más alto que productos individuales más caros.
Prioriza estos productos en tu estrategia digital y en la visibilidad de tu web.
#2 Flujos post-compra
Implementa correos automatizados para dar seguimiento a las compras iniciales. Estos emails pueden incluir información sobre la marca, sugerencias de uso de los productos o recomendaciones adicionales.
#3 Ofrece suscripciones
Facilita la compra recurrente a través de suscripciones, que además es tendencia para el próximo año. Asegúrate de introducirlas en el momento adecuado para evitar fricciones.
#4 Realiza un análisis RFM
Clasifica tu base de clientes según recencia, frecuencia y monto de las compras. Identifica patrones y crea campañas específicas para reactivar segmentos valiosos. Para hacerlo, te recomiendo que descargues la plantilla de análisis RFM que usamos en Product Hackers.
#5 Desarrolla nuevos productos
Crea productos complementarios que resuelvan nuevas necesidades de tus clientes actuales. Lanza estos productos de forma estratégica utilizando campañas en redes sociales, PR y colaboraciones con influencers.
Conclusiones sobre cómo optimizar el tiempo de vida del cliente
Sea cual sea la estrategia que hayas seleccionado, el objetivo es que logres llegar a un Lifetime Value que, al menos, duplique tu Customer Acquisition Cost (ratio 2:1).
Sin embargo, ya hemos advertido que esta no es una fórmula mágica, y por tanto, su resultado tampoco es único. En el mejor de los casos, es posible que cuando te pongas a trabajar logres un resultado 3:1 y dispares la rentabilidad de tu inversión. O, por el contrario, que la relación entre el LTV y el CAC sea negativa porque estás arrancando tu negocio y hayas hecho una inversión más alta de lo habitual.
Lo importante es que el resultado que obtengas no sea librado al azar o por falta de medición, sino de una decisión consciente. Y más ahora, que cuentas con todas las herramientas para definir y hacer seguimiento de estos dos indicadores que son extremadamente importantes.
Si tienes alguna duda, déjala en la sección de comentarios un poco más abajo. Estaré encantada de ayudarte.
¡Gracias por leerme! 😉
