La retención de usuarios es la mejor inversión que puedes hacer en tu negocio. Captar clientes nuevos es hasta 5 veces más caro y ofrece menos rentabilidad que trabajar en retenerlos y fidelizarlos.
Ya lo dijo McDonald ‘s una vez: “lo importante no es que vengas, sino que vuelvas”. Dicho de otra forma, para que tu negocio tenga éxito es fundamental trabajar en aumentar la retención de tus usuarios. En este post te contamos cómo calcular el índice de retención de clientes y cuáles son algunas de las estrategias que puedes utilizar para conseguir retenerlos.
La retención de usuarios la podemos definir como la métrica que mide el rendimiento de las estrategias diseñadas para mantener a los clientes actuales durante más tiempo, aumentando su valor de vida y consiguiendo que su compromiso con la marca sea mayor, hasta llegar a convertirse en embajadores de la misma.
A pesar de los beneficios de la retención de clientes, la realidad nos dice que el 44% de las empresas se centran en la adquisición y sólo un 18% se centra en la retención. Teniendo en cuenta que los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de consumir productos nuevos de la marca y gastar un 31% más que los clientes nuevos, es fácil llegar a la conclusión de que no orientar esfuerzos en la retención de clientes es una pérdida de ventaja competitiva.
Para calcular la tasa de retención de clientes, lo primero que tenemos que hacer antes de trabajar la retención es entender en qué momento estamos. Y a partir de ahí, tenemos que establecer nuestro punto de partida.
Saber nuestro índice de retención es crucial para comprobar si hay algún cambio en dicho porcentaje una vez que llevemos a cabo las distintas estrategias. Pero empecemos por el principio: para calcular la tasa de retención tenemos que elegir un período de tiempo que sea representativo, por ejemplo 1 mes. Y a partir de ahí, aplicar la fórmula de la tasa de retención de clientes:
Tasa de Retención de Clientes (%) = Total de clientes al inicio del mes – Nuevos clientes / Total de clientes a fin de mes
Esta fórmula te va a dar una idea general de tu nivel de progreso y te va a permitir identificar con rapidez cualquier problema.
¿Ya tienes tu tasa de retención de usuarios? Entonces, pasemos al siguiente punto 😊
Adquisición o retención de clientes es el eterno debate. Continuando con el análisis de la situación actual, me gustaría que recorras el último año de tu negocio y puedas detectar qué estrategias implementaste para retener clientes y qué resultados te dieron.
También puedes evaluar un mix de estrategias con diferentes objetivos, ya sea para adquisición de usuarios o para retenerlos.
¿Pusiste el foco al 100% en crecer? Si la respuesta es sí, quizás sea un buen momento para equilibrar los esfuerzos hacia la retención. Juegas con ventaja, porque ahora ya sabes qué acciones pueden estar más enfocadas a conseguir tu objetivo y cuáles podrían ser más interesantes para priorizarlas.
Descarta todas las que ya implementaste y no funcionaron. ¡Ahora a ejecutar!
Conseguir la lealtad de los consumidores en un mercado digital en el que cada vez hay más players, requiere un conocimiento profundo de las necesidades que tienen los usuarios y saber qué es lo que impulsa la lealtad a la marca.
Veamos algunas estadísticas:
Recordemos que el usuario pasa por una serie de fases antes de decidir comprar el producto y optimizando cada una de esas fases, lograremos facilitar la retención.
Por tanto, cuando hablamos de estrategias para retener a los usuarios tenemos que tener en cuenta que éstas brinden una buena experiencia del cliente. Solo así lograremos fomentar su lealtad.
Un incremento del 1% en la retención de clientes puede proporcionar hasta un 5% de cambio positivo en la situación financiera de una empresa.
(Hawkins & Hoon, 2019).
Ahora sí, llegamos a lo más interesante: el set de estrategias para aumentar la retención de clientes.
A continuación encontrarás las alternativas más frecuentes y exitosas para trabajar en este aspecto. Si tienes claro los dos puntos anteriores, sabrás cuáles elegir para poner en práctica:
¿Estás conservando los datos que tus clientes dejan al realizar una compra? Sería de gran valor que lo puedas hacer, sin olvidar adaptar el proceso a la GDPR. Así te aseguras de que los puedas utilizar a tu favor.
Informales acerca de nuevos productos que publiques, ya sean promociones o novedades. Es una buena fórmula para generar una relación en el tiempo.
Y cuanto más segmentes y personalices esta base, ¡aún mejor para retenerla! Es más efectivo un mensaje cuando se envía a un grupo de personas concreto, sabiendo cuáles son sus comportamientos o sus principales barreras de adopción: preocupaciones, inquietudes o miedos.
No es lo mismo hablarle a los “heavy users” (que te compran de forma recurrente y hablarles de cierta manera) que a los “newcomers”, a los que tienes que conservar y quizás comunicarles otro contenido de manera diferente.
No cuesta nada preguntarle a un cliente que compró o interactuó con nosotros, qué le pareció su compra o su experiencia.
Si lo haces con todos (estandarizándolo con un email, Google Form, etc.) algunos te responderán, otros no, pero los que lo hagan pueden darte información muy valiosa acerca de aspectos que valorarían que mejores o cambies como negocio.
Lógicamente, si al volver ellos ven impactado su feedback sobre tu tienda o sitio, se sentirán valorados y motivados a seguir comprando tu producto o servicio.
La clave de la retención es hacer sentir a tu cliente especial.
Hay infinitas formas de hacerlo. Puede ser con algo simple, como hablarle con nombre propio cuando le envía un email, o ir mucho más allá, como sugerir nuevos productos relacionados con su última compra. Incluso puedes optar por decirle que lo echas de menos cuando pasa más de X tiempo y no te visita (probablemente, muchas de estas te resulten familiares porque las vives a diario como usuario o consumidor de otras marcas 😉).
La gran mayoría de nosotros hemos utilizado códigos de descuento alguna vez (por la primera compra, por promoción especial, por venir de X canal, etc.). Pero ¿pensaste en tener tu propio programa de puntos o beneficios?
Esto te permitiría establecer un link entre el beneficio que das y la relación que construyes con el usuario. Con esto podemos hacerle sentir que se lo merece, y a la vez, motivarlo a seguir interactuando con tu producto digital. ¿A quién no le gusta pertenecer al grupo de clientes VIP?
Esta es otra estrategia muy conocida, implementada por las grandes marcas digitales. Algunos ejemplos que te van a sonar: Rappi (bronce, oro, diamante, etc.), Waze (soldado-caballero-rey del driving 😂) o Booking (Genius 1, 2, 3…).
Seguramente estés en las redes sociales que tu cliente utiliza. También es probable que, si ya es cliente tuyo, te siga o te tenga en su radar en estos canales también.
Ahora bien, al ser cliente y conocer tu oferta, ¿qué tal si le ofreces contenido de utilidad para él? Ese que haga que te elija no solo por tu producto o servicio, sino también por la relación que construís.
Por ejemplo: si vendieras productos para bebés, cuyas consumidoras son las madres, más allá de los productos que te compran debe haber mucho contenido que ellas consumen o buscan acerca de la maternidad. Se me ocurren: lactancia, métodos de crianza, alimentación, kit de mamis que no puede faltar… Sólo por mencionar algunos.
Ese mismo brainstorming que acabo de ejemplificar en el párrafo anterior, te recomiendo que lo hagas pensando en tu cliente puntual. Estoy segura de que vas a dar con todo ese contenido que puedas ofrecerle y que va a hacer que te elija por mucho más que el producto que te compra.
Algo indispensable a la hora de medir el impacto en la estrategias de retención de usuario es analizar de manera constante su rendimiento. Configura todo lo necesario para poder implementar la o las estrategias de retención que has seleccionado.
Dale protagonismo a la analítica web para que puedas comprobar cómo evoluciona la tasa de retención de tus usuarios. Aléjate de presentimientos e intuiciones, las mejores decisiones son las que se toman en base a los datos. Sé fiel al tiempo que has fijado en la fórmula de más arriba (en nuestro caso es 1 mes) y empieza a calcular.
Transcurrido este tiempo, vas a volver a hacer el cálculo con los números del último período en que implementaste tus estrategias y analizar los resultados para seguir tomando más y mejores decisiones. O lo que es lo mismo, trazar un plan para seguir evolucionando.
Este último paso es un ALWAYS ON 😊. Nunca termina. Así es que ya sabes lo que toca: ¡a ejecutar, medir y seguir!
¡Súbete a la nave del Growth!
