Mejorar la experiencia de compra en tu eCommerce o marketplace es indispensable para reducir las fricciones que se pueden encontrar los consumidores y aumentar las ventas. El consumidor siente que todo ha ido como la seda y la marca logra vender más. Todo ello repercute en otro aspecto a tener en cuenta: la recurrencia y recomendación de tu eCommerce.
Con experiencia de compra nos referimos a los sentimientos y sensaciones que experimenta un consumidor cuando navega por un eCommerce durante el proceso de compra de un producto o servicio. No es solo un aspecto que debamos trabajar en la web, ya que la experiencia de cliente no distingue de canales como pudimos ver en comercio unificado.
Cada vez más.
La experiencia de cliente nos ayuda a distinguir en un mercado en el que cada vez existen más productos iguales y fomenta el boca-oreja, o mejor dicho: mejora la recomendación de tu marca de un consumidor a otro.
El 83% de la empresas que hacen esfuerzos por mejorar su experiencia de usuario aumentan también sus ingresos, generando hasta un 5,7 veces más de ingresos que sus competidores.
No solo eso, el 73% de los consumidores afirma que tener una buena experiencia de compra es un factor clave para ser leales a la marca y lo contrario también se da pues el 77% de los usuarios exponen que una mala experiencia en el proceso de compra en un eCommerce afecta al lifetime value.
Cuando hablamos de una buena experiencia de compra en un eCommerce son muchos los aspectos que debemos tener en cuenta. Te desglosamos algunos de los más importantes:
Con el Growth Design aplicamos experimentación al diseño para ver cuáles de las opciones se ajustan más a los objetivos de negocio. No se trata de seguir las recomendaciones de los libros blancos y best practices de diseño, se trata de conocer cuál es la manera de tener un mayor impacto en el usuario. Eso lo vimos en el caso de Verti Seguros que te puedes descargar aquí.
La confianza se genera con transparencia. Aportar información de la marca, de los envíos, la manera en la que se gestionan las devoluciones, las opiniones de quienes ya han comprado en tu tienda, etcétera. Puede reducir las objeciones que tengan los consumidores a la hora de comprar
Cómo vimos en el caso de Tijeras mágicas, la personalización es clave para activar a los usuarios que, aparentemente, están dormidos.
Otro caso de éxito en personalización es el de Hawkers al implementar un probador de gafas virtual para quienes estaban dudando si ese producto que tanto le gustaba le quedaría bien o no.
La disponibilidad de los productos y la gestión que hacemos de aquellos que no están disponibles es de vital importancia para evitar la frustración que puede provocar a un usuario querer comprar algo y descubrir que no está disponible. Esta situación puede llevar a que abandone el proceso de compra en el que se encontraba.
Son muchas las estrategias de Growth eCommerce que podemos desarrollar para mejorar la experiencia de cliente o customer experience (CX), pero te vamos a contar 5 acciones que puedes hacer para mejorar la experiencia del cliente con las que generar una buena experiencia de compra en tu sitio web.
El primer paso para mejorar la experiencia de compra del cliente es comprender qué buscan tus usuarios y cómo prefieren navegar y realizar compras. Según nos contó en la entrevista a Cristian Becerra, VP de Producto en Miravia, la personalización juega un papel crucial:
Mapear la experiencia de compra permite diseñar experiencias más relevantes y memorables para los consumidores y como consecuencia se produce un incremento en la ventas. Nos ayuda a muchas cosas, por ejemplo:
Por ejemplo, Havianas incrementó sus ventas en un 32,7% aplicando la psicología de compra.
Un marketplace eficiente debe facilitar el descubrimiento de productos. Esto se logra con:
El momento del checkout es crítico para evitar el abandono de carritos:
Hacer la experiencia de compra más social fomenta la retención y adquisición de nuevos usuarios:
En Product Hackers nos apoyamos en la Experimentación para reducir la incertidumbre sobre la efectividad de la estrategias Growth a desarrollar. Para mejorar la Customer Experience nos servimos de herramientas para Growth eCommerce que nos ayudan a diseñar flujos de onboarding personalizados para cada tipo de usuario. Por ejemplo, podemos usar la experimentación digital para:
Superar la expectativas de los usuarios que llegan a tu tienda online es una manera de aumentar la satisfacción del cliente. El efecto WoW tras deleitar a los usuarios es mucho más efectivo que exponer los beneficios de comprar nuestra marca en vez a la de los competidores.
En un entorno dónde los usuarios están cada vez más informados, centrar el tiro en sus necesidades y expectativas puede marcar la diferencia. En este punto una estrategia de Growth marketing centrada en inbound puede mejorar significativamente la manera de generar negocios en tu negocio digital.
Lanzada en 2022, el marketplace de Miravia se convirtió en la app más descargada en España gracias a una combinación de estrategias:
Escucha el episodio completo en la que Christian Becerra, VP de Miravia, nos da las clave para triunfar en MarketPlaces.
Mejorar la experiencia de compra no solo impacta directamente en la satisfacción del cliente, sino que también potencia la retención y el crecimiento del negocio. Adoptar un enfoque centrado en el usuario, apalancado por tecnología y estrategias de personalización, es clave para destacar en el competitivo mundo de los marketplaces y eCommerce. Si buscas escalar tu eCommerce, en Product Hackers podemos ayudarte a lograrlo.
