7 estrategias para mejorar la experiencia de compra en eCommerce

Mejorar la experiencia de compra en tu eCommerce o marketplace es indispensable para reducir las fricciones que se pueden encontrar los consumidores y aumentar las ventas. El consumidor siente que todo ha ido como la seda y la marca logra vender más. Todo ello repercute en otro aspecto a tener en cuenta: la recurrencia y recomendación de tu eCommerce.

¿Qué es la experiencia de compra?

Con experiencia de compra nos referimos a los sentimientos y sensaciones que experimenta un consumidor cuando navega por un eCommerce durante el proceso de compra de un producto o servicio. No es solo un aspecto que debamos trabajar en la web, ya que la experiencia de cliente no distingue de canales como pudimos ver en comercio unificado.

¿Es importante tener una buena experiencia de cliente?

Cada vez más.

La experiencia de cliente nos ayuda a distinguir en un mercado en el que cada vez existen más productos iguales y fomenta el boca-oreja, o mejor dicho: mejora la recomendación de tu marca de un consumidor a otro. 

El 83% de la empresas que hacen esfuerzos por mejorar su experiencia de usuario aumentan también sus ingresos, generando hasta un 5,7 veces más de ingresos que sus competidores. 

No solo eso, el 73% de los consumidores afirma que tener una buena experiencia de compra es un factor clave para ser leales a la marca y lo contrario también se da pues el 77% de los usuarios exponen que una mala experiencia en el proceso de compra en un eCommerce afecta al lifetime value.

Fuente

Cuáles son las características de una buena experiencia de compra

Cuando hablamos de una buena experiencia de compra en un eCommerce son muchos los aspectos que debemos tener en cuenta. Te desglosamos algunos de los más importantes:

Aspecto visual: la importancia del Growth Design

Con el Growth Design aplicamos experimentación al diseño para ver cuáles de las opciones se ajustan más a los objetivos de negocio. No se trata de seguir las recomendaciones de los libros blancos y best practices de diseño, se trata de conocer cuál es la manera de tener un mayor impacto en el usuario. Eso lo vimos en el caso de Verti Seguros que te puedes descargar aquí.

Información accesible

La confianza se genera con transparencia. Aportar información de la marca, de los envíos, la manera en la que se gestionan las devoluciones, las opiniones de quienes ya han comprado en tu tienda, etcétera. Puede reducir las objeciones que tengan los consumidores a la hora de comprar

Personalización

Cómo vimos en el caso de Tijeras mágicas, la personalización es clave para activar a los usuarios que, aparentemente, están dormidos. 

Otro caso de éxito en personalización es el de Hawkers al implementar un probador de gafas virtual para quienes estaban dudando si ese producto que tanto le gustaba le quedaría bien o no.

Gestión de stock 

La disponibilidad de los productos y la gestión que hacemos de aquellos que no están disponibles es de vital importancia para evitar la frustración que puede provocar a un usuario querer comprar algo y descubrir que no está disponible. Esta situación puede llevar a que abandone el proceso de compra en el que se encontraba.

¿Cómo mejorar la experiencia de compra? 7 estrategias para lograrlo

Son muchas las estrategias de Growth eCommerce que podemos desarrollar para mejorar la experiencia de cliente o customer experience (CX), pero te vamos a contar 5 acciones que puedes hacer para mejorar la experiencia del cliente con las que generar una buena experiencia de compra en tu sitio web.

1. Conoce a tus usuarios y sus necesidades

El primer paso para mejorar la experiencia de compra del cliente es comprender qué buscan tus usuarios y cómo prefieren navegar y realizar compras. Según nos contó en la entrevista a Cristian Becerra, VP de Producto en Miravia, la personalización juega un papel crucial:

• Perfiles personalizados: Diseña homepages únicas según si el usuario es nuevo o recurrente.
• Clasificación de usuarios: Identifica a los «finders» (buscan algo específico) y «explorers».(descubren productos). Cada grupo requiere experiencias de navegación diferentes.

2. Mapear la experiencia de compra de los consumidores

Mapear la experiencia de compra permite diseñar experiencias más relevantes y memorables para los consumidores y como consecuencia se produce un incremento en la ventas. Nos ayuda a muchas cosas, por ejemplo:

• Diseñar mensajes claros, con una estructura lógica.
• Desarrollo de funcionalidades basadas en datos reales.
• Mayor satisfacción y engagement de los usuarios.

Por ejemplo, Havianas incrementó sus ventas en un 32,7% aplicando la psicología de compra.

3. Optimiza el proceso de descubrimiento

Un marketplace eficiente debe facilitar el descubrimiento de productos. Esto se logra con:

• Algoritmos avanzados de recomendación: Aumentan la relevancia de los productos mostrados.
• Flash sales y categorías destacadas: Atraen la atención de los usuarios que buscan explorar.
• Wishlist colaborativas: Permite a los usuarios guardar productos y compartirlos con amigos, haciendo más social la experiencia de compra.

4. Diseña un checkout sin fricciones

El momento del checkout es crítico para evitar el abandono de carritos:

• Transparencia en precios y tiempos de entrega: Reduce las dudas y la fricción en la decisión de compra.
• Opciones de pago flexibles: Como pagos a plazos o billeteras digitales. Puedes encontrar muchos ejemplos sobre cómo superaron la barrera del pago en el estudio sobre la evolución del eCommerce en México.
• Recordatorios inteligentes: Notificaciones que animan a completar compras abandonadas.

5. Impulsa el factor social

Hacer la experiencia de compra más social fomenta la retención y adquisición de nuevos usuarios:

• Integración de botones de compartir: Facilita que los usuarios compartan productos con su red.
• Seguimiento de amigos: Permite descubrir qué productos están guardando o comprando tus contactos.
• Influencers y social proof: Potencia la confianza en el marketplace.

6. Utiliza la tecnología para personalizar la experiencia en tu tienda online

En Product Hackers nos apoyamos en la Experimentación para reducir la incertidumbre sobre la efectividad de la estrategias Growth a desarrollar. Para mejorar la Customer Experience nos servimos de herramientas para Growth eCommerce que nos ayudan a diseñar flujos de onboarding personalizados para cada tipo de usuario. Por ejemplo, podemos usar la experimentación digital para:

• Optimizar el Time-to-Value (TTV): Reduce el tiempo que tarda el usuario en encontrar valor en tu plataforma.
• A/B testing y pruebas constantes: Evaluar qué diseños o mensajes conectan mejor con tu audiencia.

7. Crea una experiencia de compra memorable

Superar la expectativas de los usuarios que llegan a tu tienda online es una manera de aumentar la satisfacción del cliente. El efecto WoW tras deleitar a los usuarios es mucho más efectivo que exponer los beneficios de comprar nuestra marca en vez a la de los competidores. 

En un entorno dónde los usuarios están cada vez más informados, centrar el tiro en sus necesidades y expectativas puede marcar la diferencia. En este punto una estrategia de Growth marketing centrada en inbound puede mejorar significativamente la manera de generar negocios en tu negocio digital.

Caso de éxito: La estrategia de Miravia

Lanzada en 2022, el marketplace de Miravia se convirtió en la app más descargada en España gracias a una combinación de estrategias:

• Foco en calidad: Ofrecen productos de marcas reconocidas en categorias como fashion y beauty.
  Timing y propuesta de valor: Llega en un momento en que los consumidores buscan calidad y conveniencia.
• Adaptación cultural: Ajustaron su diseño y experiencia para adaptarse a las preferencias españolas.

Escucha el episodio completo en la que Christian Becerra, VP de Miravia, nos da las clave para triunfar en MarketPlaces.

Mejorar la experiencia de compra no solo impacta directamente en la satisfacción del cliente, sino que también potencia la retención y el crecimiento del negocio. Adoptar un enfoque centrado en el usuario, apalancado por tecnología y estrategias de personalización, es clave para destacar en el competitivo mundo de los marketplaces y eCommerce. Si buscas escalar tu eCommerce, en Product Hackers podemos ayudarte a lograrlo.