Estrategias para aumentar la fidelidad de clientes

Fidelizar a los clientes no va de que los clientes amen tu marca. La fidelización no va de eso, ni de tarjetas con puntos de fidelización. La realidad es más mundana.

Gran parte de la fidelización en el mundo real viene de los hábitos. Los humanos tendemos a generar hábitos y rutinas donde, si encajan los productos que vendemos, podemos acabar teniendo la suerte de pescar un comprador recurrente.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización tiene más que ver con que nuestros usuarios se acostumbren a venir a nuestra web a ver que nuevas prendas tenemos en nuestro eCommerce de moda esta semana que a que hayamos creado una ‘lovebrand’.

Por eso los Ecommerce y marcas con menos productos y menos lanzamientos, lo tienen más jorobado para generar fidelización, salvo que ofrezcan productos que sean recurrentes de forma innata (comida para nuestra mascota, detergente…).

En definitiva, la probabilidad de que te vuelvan a comprar depende más de que no se olviden de ti, a que tu marca mole mucho.

Otro factor muy importante, cercano al hábito también, es la comodidad. Como compradores, muchas veces queremos algo pero no queremos dedicarle mucho tiempo a esa compra. No queremos dedicar todos los recursos de nuestro cerebro para una compra que no nos dice más.

Si necesito una sudadera me voy a Blue Banana. Para la ropa interior me voy a Minimalism. Las mochilas a Tropicfeel. Y para todos los cacharros de música que me flipan, me voy a Thomann.

Y todas estas marcas me flipan, pero si me tuviera que replantear la decisión cada vez que tengo que comprar uno de esos productos, quizás cambiaba de marca por alguna otra nueva, variar o lo que sea.

Por ejemplo, hace algo más de un año hice un replanteamiento de todas mis marcas habituales en la compra del super. Me había puesto como objetivo optimizar la compra semanal del super y, con ese incentivo en mente, dediqué unas cuantas semanas el doble de tiempo a la compra para entender las opciones para cada producto, diferenciales en precio, calidad, etc.

De una semana para otra, acabé mi relación de décadas con varias marcas. Porque una vez hecho y validado el cambio, me resulta más fácil comprar las nuevas marcas cada vez que necesito uno de esos productos que volver a replantearme una decisión que no cambia mi vida (solo el bolsillo).

Habrá algunos pocos clientes que sean unos obsesos de tu marca. Pero, al menos el 99,9999% no se tatuarían tu marca en el cuerpo ‘ni jartos de vino’.

José Carlos Cortizo, CMO en Product Hackers

La mayor parte de la fidelización viene de lugares más comunes, menos sexys, pero fácilmente activables. A continuación te dejo los tres puntos clave para desarrollar estrategias de fidelización de clientes.

3 estrategias de fidelización de clientes

#1 Mantenerse en el ‘top of mind’

Para que te vuelva a comprar, se tienen que acordar de ti. Parece obvio, pero luego se nos olvida.

Tradicionalmente esto se conseguía con la publicidad ‘de masas’. Se atacaba a todo el mercado y con eso generabas ventas recurrentes y también nuevos compradores.

Ahora cada vez es más complicado por la saturación de los canales y la complejización de los enfoques publicitarios.

El auge de los contenidos es la herramienta de nuestros tiempos para atacar esto. Para muchos puede parecer baladí el que las marcas estemos lanzando reels cada dos por tres, convirtiéndonos en nuevos medios de comunicación casi más que en productores de productos o servicios. Pero el contenido sirve para meterse entre los hábitos de nuestros clientes (lo que escuchan cuando salen a correr, lo que ven cuando se aburren en el sofá…) y que así no se olviden de nosotros.

#2 Generar hábitos

Una de las mejores formas de asegurar que tus clientes se acuerden de ti, es que te usen todos los días, o al menos todas las semanas.

Si todos los días te pones una camiseta de Blue Banana, estás todo el día siendo impactado con su marca por la p*ta cara, sin que ellos tengan que pagar un duro.

Para una marca, conseguir que sus clientes los usen a diario es el mejor marketing posible. Se están auto-fidelizando, y además son un anuncio en movimiento por la ciudad si tu producto y marca son bien visibles o reconocibles.

Aquí hay mucho que podemos hacer las marcas. Hace tiempo hablaba de esto en la newsletter de Andrés Barreto, en un artículo llamado “La fidelización no es lo que piensas”. Ponía el caso de Freshly Cosmetics, porque es muy visual:

Cuando compras productos de Freshly Cosmetics, te envían unos stickers con números y formas de luna y de sol. Están pensados para que los coloques en tus productos, facilitándote la generación de rutinas de cuidado. Así tienes todo ordenado y sabes qué tienes que ponerte en cada momento.

Resulta más útil para generar fidelización unos stickers que un elaborado programa de fidelización

Para una marca, conseguir que sus clientes los usen a diario es el mejor marketing posible

José Carlos Cortizo, CMO en Product Hackers

#3 Comodidad para el usuario

Lo comentábamos analizando el caso de Nike en la tertulia con Andrés Barreto y Jorge Cano: por mucho que seas una gran marca, si no se lo pones fácil al cliente cuando te necesita, acabará eligiendo otra opción.

Y en cuanto elija otra opción un par de veces, generará hábito con esa otra marca y a tomar por saco relación.

Si queremos fidelizar a nuestros clientes, tenemos que ponérselo fácil, hacerlo lo más cómodo para ellos. Eso significa entender en qué canales y sitios nos quieren comprar, facilitarles cualquier decisión como puedan ser recordatorios o equivalencias de tallas o tamaños, etc. Solemos comprar las mismas marcas porque reducimos las decisiones, así que no le añadamos problemas a la ecuación. La experiencia es clave, y más cuando conocemos bien al cliente.

La cantidad de dinero que va invertido a complejos planes de fidelización con gamificación integrada y narrativas hiper complejas cuando las experiencias de recompra son absolutamente horrorosas. Los básicos siempre ganan.

Conclusiones sobre la estrategias de fidelización de clientes

No pienses que hacer esto es complicado o necesitas tecnología punta. Aquí el amigo Maxi de Vitamina Jota es un gran ejemplo porque con un catálogo muy reducido, ha sido capaz de atacar la generación de hábitos con una suscripción mensual a sus productos. Y a esto le suma lanzamientos de productos exclusivos a lo largo del año como una excusa para reconectar con sus compradores, aunque solo sea a modo de recordatorio para que no se olviden de él. Y una presencia muy auténtica en redes sociales, que hace que sea imposible olvidarte de él.

Simplemente hace falta cambiar el mindset. Abandonar las complejas estrategias de las que se habla cuando se habla de fidelización y centrarse en la esencia de las cosas. El por qué alguien te va a querer comprar de nuevo, pero poniéndote en la piel del comprador. Porque cuando tu eres el usuario y no la marca, te das cuenta que amar, lo que es amar, amas a unas pocas personas, nunca a una marca.